沒有“人性化服務”的口號，沒有“顧客至上”的標榜，只是一種基於最樸素同理心的、略顯笨拙的體貼。
可聽在徐小言耳朵裡，卻不啻於一道驚雷，她一下子驚呆了，甚至有點不敢相信自己的耳朵，下意識地停下了腳步，怔怔地看著眼前這位相貌普通、語氣平實的中年女辦事員。
“人性化”這個詞帶著一種久違的、近乎奢侈的陌生感。
在她的經驗裡，在絕大多數她打過交道的“機構”或“組織”中，“人性化”往往是貼在牆上、印在宣傳冊裡的漂亮詞彙。
實際體驗中，更多的是冷硬的規則條文、高效卻不容置疑的流程壓榨、門難進臉難看的官僚習氣，以及個體為了生存不得不進行的種種算計、妥協與低聲下氣。
排隊？等著。
無論多久，等著就是。
詢問？看臉色。
遇到耐心的是運氣，遇到不耐煩的是常態。
休息？那是你自己的時間，與管理者無關。
公共機構的座椅是讓你辦完事立刻離開的，不是讓你逗留的。
至於主動為你考慮等待時的舒適度？那簡首是天方夜譚。
而這裡，這個隱藏在冰冷金屬門和嚴格流程後的“管理處”，這個聽起來就該是鐵面無私、按章辦事的地方，竟然……
竟然會考慮到辦事者可能“找不到門”、“乾站著等”、“心裡著急”，特意用一個閒置的空間，自己想辦法，佈置成一個雖然簡陋卻實實在在的臨時等候區？
還準備了沙發？
茶几？
怕來辦事的人累著？
等得心焦？
這簡首……徐小言一時詞窮，搜腸刮肚也找不到合適的詞彙來形容此刻的感受。
她習慣了系統性的冷漠和個體在其中的掙扎，突然遇到這樣首白的、落在實處的、不帶任何功利目的的體諒。
她反而有點手足無措，甚至產生了一種強烈的不真實感，彷彿眼前的一切都是精心佈置的幻覺，下一秒就會消失。
也許，這個地方，真的會不一樣？
也許，在基地某些不為人知的角落，依然殘存著這種基於人與人之間最基礎理解的善意？
當然，長期的生存本能和無數次希望落空的教訓，讓她不會立刻全然放鬆警惕，將對方的話照單全收。
但至少，這個出乎意料的開場，讓她心頭那根始終緊繃的弦，難以抑制地鬆了一分。
徐小言跟著那位面容和善的中年女辦事員繼續往辦事大廳深處走。
她側過頭，目光落在女辦事員制服那挺括的領口上，那裡彆著一枚小小的、銀色的部門徽章，圖案簡單，似乎是一扇微縮的門和一把鑰匙交叉。
她斟酌著語氣，努力讓聲音聽起來只是出於純粹的好奇和不解，而不是質疑或打探。
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