“政府在替老百姓決定他們需要什麼，然後按自己的理解去提供。但問題是——政府理解的‘需要’，和老百姓真正想要的‘需要’，往往多少有些差距。”
方一舟開口了：“那你提出的服務型政府，和‘代民做主’有什麼不同？”
“核心區別在於——不是政府覺得你需要什麼就給你什麼，而是你需要什麼，政府就提供什麼。政府不是管理者，是服務者。老百姓是來‘點菜’的，政府負責‘上菜’。”
方一舟端起茶杯，沒喝，又擱下了。
“這個比喻——”他頓了頓，“有點意思！但你要說清楚，服務型政府和服務型政府理念，不是一個口號。它是一套完整的機制，你在青坪怎麼落地的？”
楊凡從材料裡抽出採摘節的資料報表。
“第一步，讓人敢張嘴。老百姓來了青坪，覺得哪兒不對，當場就說。只要說得合理，我們當場就改，改到沒人說為止。遊客投訴——不管什麼事——第一個接到投訴的人，必須跟到底！誰推諉，問責誰。”
“第二步，把服務量化。我在採摘區立了六塊公示牌，投訴電話直接留黨政辦的。採摘區和育種區用警戒線隔開，引導牌立在岔路口。做到宣傳，或者是引導到位，減少問題的產生。”
“第三步，倒逼內部改革。值班領導制度固化——週六。週日。節假日，常委在崗值班。平日裡，副鄉長和各科室負責人輪流值班。遊客反映的問題，有許可權的立刻處理，沒許可權的立刻上報，問題不許過夜。”
“一開始是僅僅在採摘區施行，後來擴大的鄉委鄉政府。”
方一舟的手指在沙發扶手上敲了兩下。
“小楊，你說的這些，本質上是在重構政府內部的權力執行邏輯——把原來以管制為核心的權力執行，轉向以服務為核心的流程再造。對吧？”
楊凡眼睛亮了一下。
方一舟說的“流程再造”，是九十年代中期西方公共管理學界的一個前沿概念。
他在青坪推的那些東西——首問負責。限時辦結。值班領導制度固化——本質上就是在做一個最基層的政府流程再造，只不過他沒有用這個詞，而是用了更接地氣的說法。
“方教授說得對！”
“老百姓來政府辦事，最怕的是什麼？不是幹部態度不好，是推諉。”楊凡身體前傾。
“這個科室推到那個科室，今天推到明天。一件事跑三四趟，問題還是那個問題，沒有任何解決。”
“我在青坪搞的就是首問負責——第一個接到問題的人，必須從頭跟到尾。首問負責不是指你負責解答，是指你負責到底。”
“還有一個是限時辦結。當場能辦的，立刻辦。需要協調的，當天給答覆。需要請示的，三天內給結果。超過時限沒有答覆的，視為同意。老百姓等不起，一個事拖半年，再好的政策也拖成了民怨。”
“這是逼著每一個幹部從‘推事’變成‘攬事’。”方一舟拿下眼鏡，用衣角擦了擦鏡片。
“對——問題解決得越快，他越願意再來找你說。他肯說，說明還信我們能改。等他不說了，那才是真寒心了。”
“但你把壓力全壓在幹部身上，幹部受得了嗎？”方一舟重新戴上眼鏡。
“受得了。”楊凡端起搪瓷缸子喝了一口，“因為壓力不是單向的。”
值班領導制度剛推的時候，阻力不小。”楊凡把搪瓷缸子擱下。
“常委週末不能休息，誰心裡沒點牢騷？但運行了一個月之後，沒人抱怨了。”
方一舟摘下眼鏡，“為什麼？”
“我把利益也綁上了。鄉黨委會定了一條規矩——幹部在採摘區值班期間處理了多少投訴。解決了多少問題。遊客和村民的評價怎麼樣，全部記錄在案，納入年度考核。”
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