梁舒站起來時，椅腳在地上響了一下。
那聲音不大，卻把她整個人都推到了會議室中央。
梁舒手裡還攥著筆，筆帽被捏得發白。
林聽晚把投屏停在第一頁。
「從分類邏輯開始。」
梁舒點頭，走到螢幕旁邊，先看了一眼吳蔚。
吳蔚避開了她的視線。
會議室裡沒人說話。
梁舒的聲音剛出口時，明顯發抖。
「我、我昨天先看了召回期評論。最開始按好評、差評、詢問、退款分，但這樣看不出使用者為什麼生氣。」
她停了一下，在找回呼吸。
林聽晚坐回位置，開啟筆記本。
沒有替她圓場。
也沒有打斷。
梁舒看見她在聽，才繼續說下去。
「後來我發現，很多評論不是單純說味道變了，而是說在某個場景裡出了問題。比如辦公室分享，她們之前把月白當成一個能拿得出手的小東西，結果同事喝到異常口感，使用者會覺得尷尬。」
梁舒翻到第三頁。
頁面上是場景佔比。
「所以我把評論重新分成六類。辦公室分享、朋友室友推薦、夜間加班、通勤路上、帶娃間隙和備考。無法判斷場景的，放進其他。」
梁舒說到這裡，語速仍然慢，但詞越來越穩。
「樣本來源包括客服後臺、社群截圖、電商評價和私信。重複使用者只保留一次，明顯跟批次無關的口味偏好沒有算進召回情緒。」
喬安抬起頭。
這句話昨晚她沒寫進PPT。
陳硯秋也聽出來了，身體往前傾了傾。
梁舒翻到第三頁。
「這裡是情緒關鍵詞。我沒有直接寫‘差評’或者‘罵品牌’，因為很多使用者沒有罵。她們用的是‘尷尬’‘失望’‘不敢再推薦’‘以為你們也開始糊弄’。」
梁舒指向第三條原文。
「這句我標的是承諾落差。因為野月前面一直講今天不硬撐，使用者買的不只是低糖氣泡水，也包括一種被理解的感覺。召回時如果只說退款和補券，她們會覺得我們把關係問題當成交易問題。」
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