會議室的投影儀剛熱起來，燈泡閃了兩下才穩住，把那張召回流程圖投在白牆上。圖是梁舒昨天畫的，用的是最樸素的方框加箭頭，沒有花哨的顏色，只有紅、黃、綠三種標記——紅色是必須在兩小時內響應的節點，黃色是二十四小時，綠色是常規跟進。
林聽晚站在投影幕布旁邊，手裡捏著一支馬克筆，筆帽沒拔。
會議室裡坐著五個人。陳硯秋攤開代工協議和品控抽檢報告。客服負責人趙敏敲著鍵盤，螢幕亮光照著她的銀框眼鏡。渠道經理徐昊胳膊交叉在胸前。財務的小周擺著計算器和手寫賬簿。
「今天這個會只有一個議題。」林聽晚把筆帽拔下來，插在筆桿另一頭，「我們要把召回預案從紙面檔案變成可執行動作。」
徐昊的胳膊收得更緊了一點。
林聽晚沒看他，轉身在白板上寫了三個詞：批次追蹤、客服口徑、賠付上限。
「先說批次追蹤。」她把投影儀上的流程圖翻到第二頁，上面是一張批次碼結構圖——十六位數字，前六位是年月日後兩位是生產線編號，再四位是班次序號，最後四位是當批次的校驗碼。這張圖是她昨晚重新整理的，對照著代工廠的排產記錄和出廠檢測報告逐項核驗過。
「從這批貨開始，每一瓶野月產品的批次碼必須做到三件事。第一，掃碼能查到生產日期、生產線、班次和出廠檢測結果。第二，查到的結果和代工廠的留樣記錄一致。第三，消費者掃碼之後看到的不只是一個乾巴巴的數字，而是一個頁面——顯示這批貨通過了哪幾項檢測，品控誰籤的字。」
趙敏抬起頭：「這個頁面是我們自己做還是讓代工廠出？」
「我們自己做。代工廠的技術水平你見過，讓他們做一個消費者友好的頁面比登天還難。梁舒已經找了技術那邊在做原型，大概一週能出來。」
趙敏點點頭，在電腦上記了一行字。
林聽晚走到白板前，把「批次追蹤」後面畫了個對勾，轉向第二項。
「客服口徑。趙敏，你來說說現在客服遇到質量問題投訴的處理流程。」
趙敏把筆記型電腦轉過來，螢幕上是一張客服應答流程表。她推了推眼鏡：「目前的流程是，消費者反饋問題之後，客服先登記，然後發給品控部確認。品控部回覆之後，客服再聯絡消費者給出處理方案。整個週期一般是三到五個工作日。」
「三到五個工作日。」林聽晚重複了一遍。
「快的話兩天。」趙敏補了一句。
「如果一個消費者拿到一瓶口感不對的野月，他等不了五天。」林聽晚說，「他會在等的這五天裡發三條小紅書、發兩條朋友圈，告訴身邊所有人野月的味道變了。等我們五天之後給他換一瓶，他已經不需要了——他需要的是那五天裡說出去的話收回來。」
趙敏沒接話，但手指停在鍵盤上沒動。
「我給你一套新指令碼。」林聽晚從桌上拿起一份列印好的A4紙，遞給趙敏。一共三頁，每一頁的左上角用不同顏色的便籤紙標註了處理等級。
第一頁是綠色——常規諮詢。消費者掃碼查詢批次資訊、詢問保質期、反饋包裝輕微破損。這類問題客服直接回復，標準應答話術已經寫好了，話術的每一句都控制在三十個字以內，不囉嗦，不推卸，不甩鍋給「系統」。
第二頁是黃色——口感或外觀異常。消費者反饋產品味道不對、顏色偏差、有沉澱物。客服在接到投訴的十五分鐘內完成三件事：記錄批次碼、引導消費者上傳照片或影片、在系統裡標記該批次。標記之後，系統自動拉出這個批次最近三十天的投訴記錄，如果同一被投訴次數超過三次，自動升級為紅色。
第三頁是紅色——批次召回。觸發條件有兩個：同一批次投訴量達到該批次出貨量的千分之五，或者品控抽檢判定該批次存在質量偏差。一旦觸發，客服部門在兩小時內完成已售消費者的觸達，渠道部門同步啟動終端下架，財務部門核算賠付總額。
趙敏翻完三頁尾本，抬頭看林聽晚：「黃色升級到紅色的觸發機制，千分之五這個數字是怎麼定的？」
「行業均值是千分之三到千分之八。我取了偏保守的值。」林聽晚說，「寧可多召回一批不該召的，也不能漏掉一批該召的。」
趙敏沒再問，低頭開始把指令碼內容錄入客服系統。
林聽晚走到白板前，在「客服口徑」後面也畫了個對勾。
「第三項，賠付上限。」她轉向小周，「你來說。」
小周翻開那本手寫賬簿，清了清嗓子。她記賬的習慣還是老派——用鉛筆，每一行數字後面都畫一條橫線做分隔，錯了就用橡皮擦掉重寫。
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