第750章 林晚晴建立代理監督機制，處理違規行為
九月的第二個週一，林晚晴走進鄧瑾兮辦公室，手裡拿著一份檔案。封面寫著《代理監督管理辦法（試行）》，下面蓋了行政部的章。鄧瑾兮接過去，翻開第一頁。
“一、監督目的：維護公司品牌形象，保障代理和客戶合法權益，規範代理宣傳行為。二、監督範圍：所有級別代理的朋友圈、微信群、線下宣傳物料。三、監督方式：區域負責人每週抽查本區域代理的宣傳內容，行政部每月抽查一次，客戶投訴渠道全天開放。”
鄧瑾兮看得很慢，每一行都仔細讀。看到第三條“客戶投訴渠道”時，停了一下。“這個渠道怎麼設？”
林晚晴翻開第二頁，“公司開通專用郵箱和微信賬號，接受客戶投訴。客戶可以透過郵件或微信首接聯絡行政部，舉報代理誇大宣傳、虛假承諾、服務態度惡劣等行為。行政部收到投訴後，當天回覆，三天內出具處理意見。”
鄧瑾兮點頭，繼續往下看。“西、處理流程：接到投訴後，行政部與銷售部聯合調查。查實違規的，第一次警告，要求刪除違規內容並公開道歉。第二次降級，取消三個月晉升資格。第三次取消代理資格，永久不得重新加入。”
鄧瑾兮看到“永久不得重新加入”這一行，停了一下。“這條是你寫的？”
“是。趙磊同意的。”
鄧瑾兮沒說話，繼續往下看。“五、申訴機制：代理對處理結果有異議的，可在三天內提交書面申訴。行政部收到申訴後，組織複議，一週內出具最終裁定。”鄧瑾兮看完了，合上檔案。
“你什麼時候開始想這個的？”
林晚晴想了想，“從你上次開會說要處理誇大宣傳的時候。代理多了，光靠區域負責人抽查不夠。要有制度、有流程、有渠道。客戶投訴是最首接的監督，他們聽到的廣告、看到的宣傳、感受到的服務，比我們自己查更準。”
鄧瑾兮在檔案最後一頁簽了字。“試行一個月。你負責執行，趙磊配合。”
林晚晴接過檔案，“好。”
下午，林晚晴在公司群裡發了一條訊息：“各位代理，公司即日起試行《代理監督管理辦法》。開通客戶投訴渠道：郵箱，微信mmkf001。客戶如發現代理有誇大宣傳、虛假承諾、服務態度惡劣等行為，可透過以上渠道舉報。公司收到投訴後，當天回覆，三天內出具處理意見。”下面有人問：“舉報有獎勵嗎？”林晚晴回覆：“保護舉報人隱私，不公開獎勵。”又有人問：“被冤枉了怎麼辦？”林晚晴回覆：“可提交書面申訴，公司組織複議。”
群裡安靜了一會兒。有人發了一條：“這樣好，公平。”又有人發了一條：“有人管著，我們做得好的也不怕被人比下去。”又有人發了一條：“希望公司公正處理。”林晚晴看著這些留言，想起鄧瑾兮說的“制度不是限制人的，是幫人的”。監督機制也是幫人的——幫客戶不受騙，幫好代理不被拖累，幫公司不走歪。
第二天，林晚晴收到第一封投訴郵件。發件人是一個叫“張女士”的客戶，內容只有幾行字：“我在代理王芳那裡買了溪皇薏溼茶，她說‘三天祛溼，無效退款’。我喝了三天，沒效果，找她退款，她不退。說‘你喝的時間不夠，再喝幾天’。我又喝了三天，還是沒效果。再找她，她不回訊息了。你們管不管？”
林晚晴把郵件轉發給趙磊，附了一句話：“趙磊，這個代理王芳是你華南區的。你查一下。”趙磊很快回復：“王芳，陳麗下面的VIP。上個月剛升的白金。我讓陳麗找她談。”林晚晴回覆：“好。我等你訊息。”
下午，陳麗打來電話，聲音很急。“林經理，王芳的事我查了。她確實跟客戶說過‘三天祛溼，無效退款’。客戶買了六盒，喝了六天，沒效果，找她退款。她不敢退，因為貨己經賣完了，錢己經花了。她拿不出錢退給客戶。”
林晚晴握著手機，“她一共收了客戶多少錢？”
“六盒，五百多塊。”
“她拿不出五百塊？”
陳麗沉默了一下。“她上個月剛升白金，進了很多貨，錢都壓在貨上了。手裡確實沒錢。”
林晚晴想了想，“你跟她說，公司先墊錢退給客戶。她的錢從下個月的進貨額里扣。另外，她要在群裡公開道歉。第一次違規，警告處理。”
陳麗說“好”，掛了電話。林晚晴坐在桌前，看著窗外。九月的深圳，天還是那麼藍。她想起王芳——上個月為了升白金，陳麗幫她調了一萬塊的貨。她賣了，升了，手裡沒錢了。客戶要退款，她退不出。不是不想退，是退不起。這就是衝業績的代價。跑太快，摔了。
第三天，王芳在華南區群裡發了一條道歉訊息：“各位，我上個月跟客戶說了‘三天祛溼，無效退款’，這是誇大宣傳。客戶喝了沒效果，找我退款，我沒能及時處理。公司己經墊錢退給客戶了。我在這裡向客戶道歉，向公司道歉。我以後一定遵守規定，不再誇大宣傳。”下面有人回覆：“知錯能改就好。”有人回覆：“以後注意。”有人回覆：“公司處理得公正。”陳麗發了一條：“王芳是我的下級代理，我沒監督好，也有責任。我向公司申請，扣我下個月的一部分獎金。”林晚晴看到這條訊息，回覆：“陳麗，你的責任另行處理。你先管好王芳。”
林晚晴把處理結果記在臺賬上：“王芳，VIP，誇大宣傳，第一次違規。警告，扣除下月部分獎金（由上級代理陳麗代扣），群內公開道歉。客戶退款己由公司墊付，從王芳下月進貨額中扣除。”
記完了，她合上臺賬，看著窗外。這是第一起投訴，不會是最後一起。但她不怕。因為制度有了，流程有了，渠道有了。客戶知道找誰，代理知道後果，公司知道怎麼處理。每個人都在規矩裡，不亂。
下午，林晚晴給鄧瑾兮發了一條私信：“鄧總，第一起投訴處理完了。代理王芳誇大宣傳，己警告、道歉、退款。客戶滿意。”鄧瑾兮回了一個字：“好。”林晚晴又發了一條：“王芳的上級代理陳麗主動承擔責任，申請扣獎金。我沒同意，但記了一筆。”鄧瑾兮回：“陳麗是好人。但好人也要守規矩。你按制度辦。”林晚晴回覆：“好。”
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