競爭門戶的新首頁第一次出現在觸屏手機上時,星辰執行室裡有人吹了口哨。
頁面能拖動、縮放,新聞圖片鋪滿螢幕,搜尋框跟著手指移動。對比之下,星辰增強版仍像一張剋制的工具頁:搜尋、天氣、地圖、商戶和賬戶入口,沒有瀑布式內容。
對手宣佈與手機廠商達成獨家預裝,覆蓋五十萬部新機。當天下載和訪問暴漲,媒體說移動網際網路入口之爭已經結束。
星辰股價和廣告詢價同時受影響。董事會要求移動團隊在兩週內提交反擊方案。產品經理建議加入個性化新聞流,用搜索歷史推薦內容;廣告團隊要把支付商戶轉化成附近店鋪;廠商關係團隊提出給預裝費,搶下下一批預設位置。
蘇雨桐逐項否決未經授權的資料合併。馬飛沒有讓她獨自承擔保守的名聲,他在會上明確:星辰可以做更好的移動體驗,但不能用搜索歷史推斷支付能力,也不能把商戶交易表現變成自然推薦。
“那我們拿什麼贏?”有人問。
“先看使用者為什麼來。”
團隊分析公開行為與自願調研,不讀取支付交易。觸屏使用者確實喜歡圖片和快速滑動,卻仍在天氣、地址、電話、訂單和即時問題上要求直接答案。對手首頁內容豐富,弱網下首屏體積卻超過星辰數十倍;預設預裝帶來訪問,也帶來關閉困難和流量投訴。
星辰決定不復制首頁,改造任務流。搜尋結果可按需展開圖片,地圖先顯示文字地址再載入圖層,訂單狀態固定在一屏,公共資訊保留來源時間。使用者可以把常用工具放到首頁,但預設不讀取歷史自動排列。
兩週後版本上線,沒有轟動。第三週,一次大範圍鐵路晚點讓差異突然顯現。數百萬使用者同時查車次和站點,對手首頁先載入新聞與廣告,核心查詢排隊;星辰關閉非必要圖片,鐵路資訊服務池獨立擴容,結果雖有延遲,仍能返回來源和更新時間。
一名記者在兩部手機上錄了全過程。對手頁面更漂亮,卻在關鍵時刻卡住;星辰頁面樸素,先給出“請以車站最新公告為準”和已確認晚點車次。影片傳播後,星辰新增使用者快速上升。
市場部準備打出“漂亮不如有用”,馬飛拒絕。他不想把一次故障變成對手永遠無用的結論。公告只說明星辰在高峰採取的降級和自身仍存在的延遲。
對手隨後公開質疑星辰利用公共資訊博名聲,並宣稱自己的總使用者仍領先。雙方沒有陷入口水戰。一個月後的使用者留存資料給出更直接結果:預裝首頁啟動量巨大,主動搜尋和七日留存較低;星辰入口非預設,使用者少一些,完成任務後再次使用的比例更高。
手機廠商重新找星辰談合作。這次不是獨家,而是把星辰作為可選搜尋提供者,並允許使用者第一次開機自行選擇。對方仍要求支付高額入場費。
馬飛把費用拆成真實技術適配、使用者支援和純位置租金。星辰願意付前兩項,不為預設選擇付錢。談判幾乎破裂,廠商卻在消費者投訴壓力下接受選擇頁模式。
第一批裝置上市時,星辰與競爭門戶並列,順序隨機。使用者必須自己按一次確認。星辰選擇率只有四成二,低於對手,內部卻沒有失望。四成二是真實選擇,不是出廠時替使用者按下的按鈕。
三個月後,星辰在這批裝置上的活躍率反超。廠商提供的是匿名彙總,不含個人支付資料。對方工程師承認,星辰頁面佔用記憶體小,售後投訴也少,下一代裝置願意繼續保留選擇。
真正贏下的東西沒有出現在釋出會大屏,而在合同附件的一行:不得以系統更新擅自更改使用者已選搜尋服務。
簽約當天,馬飛沒有留在北京。他在文昌廠房現場,手機訊號時好時壞。蘇雨桐透過簡訊告訴他四成二,他回了三個字:“挺真實。”
現場一名年輕工人正用按鍵機查母親來文昌的班車。頁面不是觸屏增強版,卻返回同一套交通來源。馬飛看見後,沒有告訴對方自己參與了這隻搜尋框。
新首頁之爭讓星辰沒有成為出廠預設,卻迫使它更早完成了裝置無關的服務層,也讓一家廠商第一次把使用者選擇寫進合同。對手仍然更大、更漂亮,星辰則把入口從一塊被買下的位置,變成了使用者真正按過的一次鍵。
選擇頁上線一週後,售後部門發現部分營業廳員工會替顧客跳過設定,理由是老人不會選、隊伍太長。廠商沒有更改合同,使用者的那一次鍵卻在櫃檯被別人按了。匿名彙總顯示某些地區選擇比例異常集中,星辰與對手都可能成為被代選的一方。
馬飛要求廠商調查流程,而不是隻在星辰比例低的地區投訴。抽查發現,有的店員固定點第一項,有的按店內促銷口徑推薦,也有人真在顧客同意後代操作。簡單處罰無法區分。
廠商調整開機頁:選項順序隨機,文字清楚說明可日後更換;營業廳必須讓顧客看見選擇,若需要協助則記錄為協助而非使用者自主。星辰還在自己頁面增加隨時遷出說明,使用者想換到對手不必撥客服電話。
董事質問為什麼花錢合作還教使用者離開。蘇雨桐說合同爭取的是選擇,不是把選擇只用一次。若系統更新、營業員或星辰自己都能悄悄改回,附件那一行只是一張獎狀。
第二個月星辰選擇率降到三成八,因為過去被店員預設點中的一部分消失。活躍率卻繼續升,投訴下降。對手公開嘲笑星辰份額下滑,星辰沒有拿更復雜的留存口徑反擊,只公佈自主與協助選擇的差異。
鐵路晚點事件之後,真正考驗來自一次錯誤的公共資訊。星辰抓取到地方站點臨時公告,來源頁面時間標記混亂,系統把前一天的恢復通車當成當天狀態,導致數百名使用者誤以為列車已正常。對手首頁反而因未收錄該來源沒有犯錯。
執行室發現後立即撤回結果,標註未知並通知可識別的訂閱使用者。陳維明把事故說明放在顯眼位置,沒有拿之前對手高峰卡頓作遮掩。馬飛要求覆盤為何“來源時間”顯示存在,卻沒阻止過期頁面進入最新狀態。
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