影片裡的毛球集中在褲腿內側。
顧客穿的是一件針織上衣。她把鏡頭移到袖口，布面平整，又移回褲縫。褲子深色的紋理間浮著一層細毛，靠近縫線的位置更白，和工廠首件留下的那圈痕跡很像。
像，不等於已經確認。
蔣曉慧先給顧客提供退、換或保留商品後補償檢查成本三種選擇，不要求她為了公司調查繼續穿。顧客選了退款退貨，也同意商品寄回後用於本次質量核驗；影片與聊天只在售後和質量範圍內使用，不授權公開。
客服沒有先發一張十元券請她改評價。顧客也沒有公開評價，她只在售後入口上傳影片。平臺頁面上仍是一片剛到貨的好評，若公司願意，這條工單可以在外面沒有任何聲音的情況下被當作普通退款結束。
蔣曉慧把它從退款佇列複製到質量升級時，系統彈出“退款完成後自動關閉”。她取消自動關閉，寫明商品回寄狀態和質量聯絡人。這個動作多花不到一分鐘，卻讓顧客的錢退完以後，問題仍然留在公司內部。
快遞上門前，客服請她保留現狀，不再刻意摩擦或清洗。她回覆說已經裝進原包裝，還補了一句：“我辦公室的椅子邊不粗，別最後說是我坐壞的。”
我看著那句話，手指停在螢幕上。
過去在星廊，客服模板第一句常問顧客是否洗錯、是否與尖銳物摩擦、是否體重變化。問題聽起來專業，順序卻先把責任推了回去。
蔣曉慧回覆：“我們會核對商品和使用情況，但退款不以證明您沒有過錯為條件。謝謝您保留資訊。”
宋遠從訂單號查到追加批、入倉區域、工廠班次和對應布卷。那條褲子屬於追加批最早發出的一段，採用調整後的車縫工藝，出廠抽查記錄沒有觸發停止線。
出廠照片也找到了。褲腿內側在燈下平整，針腳旁有一線淺色，但程度低於當時書面停止條件。抽檢員按現行表格判定透過，簽字和時間都真實。沒有人補改記錄，把當時看見的輕微現象寫成完全沒有；也沒有證據證明抽檢員放走了一條已經滿是毛球的褲子。
變化發生在出廠以後。這正是短測沒有替我們回答的那一段。
“記錄沒漏。”質量同事說，“當時確實沒有達到停。”
“所以要看使用後發生了什麼。”宋遠說。
封存的同批成衣被取出。靜置狀態下，縫線旁有輕微發淺；按顧客描述的通勤、久坐和大腿摩擦做短時復現，幾條樣褲都沒有立刻達到影片程度。質量組沒有為了證明顧客誇大而停止，也沒有加倍搓出最壞畫面。
復現方案先記錄溫度、時長、動作和洗護條件。顧客只說按標識洗過一次，公司不知道她用的機器、衣物混洗情況和水質，也不能把未知自動填成最不利於她的答案。內部樣褲按可控條件走，結果若不一致，只能說明這次短時復現沒有得到同樣程度。
一位同事提議把褲腿放進加嚴摩擦裝置，看多久能磨成影片樣子。宋遠同意作為調查補充，但要求報告把加嚴條件寫在第一頁，不能拍出最嚴重畫面後稱“還原顧客使用”。
方桂蘭拿工廠首件與顧客影片逐幀對位置。首件白痕貼近針腳，顧客的細毛從縫線往外擴，在大腿摩擦區形成小球。兩者可能有關，卻還需要實物與更多同類記錄。
“袖口沒有，能說明不是洗衣機嗎？”運營問。
“說明同一次洗護裡，上衣袖口沒出現她拍到的樣子。”宋遠說，“不同材料、結構、受力和舊新程度都不一樣，不能拿袖口替褲子做實驗。”
運營本想把這條寫進“非洗護導致”的結論，又刪掉了。
第二天上午，退回商品到達。倉庫在有錄影的售後區拆包，核訂單、批次和外觀，不把顧客姓名貼在公開樣品架上。褲縫起毛真實存在，大腿內側有零散毛球，線跡沒有斷，靜態尺寸仍在對應商品範圍。
拆包人先拍封口和運輸狀態，再戴手套取出商品。褲子有正常穿著摺痕，洗護標識仍在，內側沒有被剪過。質量人員聞到淡淡洗衣液味，只記為現狀，沒有憑氣味判斷顧客用了哪種產品。
毛球按位置拍照，縫線兩邊、摩擦區與遠離摩擦的褲腳分別觀察。遠離接縫的布面相對平，變化主要聚在大腿內側和針腳附近。這個分佈與方桂蘭最早看到的白圈相接，卻比首件範圍更大。
褲子沒有徹底壞掉，也明顯不是剛發出時的狀態。
質量組取顧客退回件、同批留樣、首批對照與另一批正常退換件做並列觀察。退回件只做必要檢查，任何會改變狀態的取樣先拍照、編號和留存。供應商可以收到限定事實通知，不能直接聯絡顧客或拿走唯一實物。
供應商看完照片，認為起球程度與穿著摩擦、洗滌方式相關，請求提供完整洗護證據。秦舒讓採購回覆，顧客已按訂單售後完成退款，公司正在核驗；責任判斷可以繼續收集事實，不能要求普通消費者保留洗衣機程式日誌才承認產品變化。
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