可林薇卻一直在背後使絆子。她故意把試點小組的訂單排得很滿，導致師傅們經常加班，還在周明面前說：“周總，奧奧的試點根本沒用，反而讓師傅們更累了，訂單交付效率也下降了。”
周明把奧奧叫到辦公室，問她：“奧奧，林薇說的是真的嗎？試點影響了訂單交付效率？”
“周總，我承認試點初期確實遇到了一些問題，影響了部分效率。但我們已經在不斷最佳化流程，現在效率已經恢復了。而且試點小組的客戶滿意度達到了100%，還有三個客戶已經介紹了新客戶過來。”奧奧拿出試點資料，“您看，這是試點小組的訂單完成情況和客戶反饋，客戶的評價都很好。”
周明看完資料，點了點頭：“我相信你。繼續推進試點，有什麼困難隨時跟我說。”
得到周明的支援，奧奧更加有信心了。她還把自己常去的茶葉店老闆的故事講給同事們聽：“我常去的一家茶葉店，老闆是94年的，特別踏實。無論颳風下雨過節，他都守店，哪怕客戶只買一盒茶葉，他也親自送貨上門。我跟他合作快7年了，給他介紹了很多客戶。他就是靠這種踏實、細心的服務，把生意做得越來越好。”
有個客服問：“奧主管，我們也想做好服務，但有時候不知道該從哪裡下手。”
“其實很簡單，遵循調查研究、抓主要矛盾、快速迭代的做題家思路就行。”奧奧說道，“應試做題家也可以成為生活做題家。比如我們做服務，先調查客戶的需求和痛點，這是調查研究；然後找到最影響客戶滿意度的問題，比如安裝不及時、細節不到位，這是抓主要矛盾；最後根據遇到的問題不斷最佳化服務流程，這是快速迭代。只要遵循這個思路，就能把服務做好。”
兩週的試點結束了。奧奧把試點資料整理好，提交給了周明。試點小組的客戶滿意度從之前的70%提升到了100%，投訴率為零，轉介紹率達到了30%，訂單交付效率也恢復到了之前的水平。
周明召開了全員大會，在會上公開表揚了奧奧和試點小組：“奧奧的試點非常成功！服務細節的最佳化，不僅提升了客戶滿意度，還帶來了新的訂單。從今天開始，全面推行新的服務規範，每個安裝小組都要配備物料包，嚴格遵守服務流程。奧奧，你牽頭成立一個服務培訓小組，給所有的安裝師傅和客服做培訓。”
“謝謝周總！”奧奧站起身，鞠了一躬。
林薇的臉色很難看，但也不得不承認：“奧奧，這次試點確實做得不錯。後續的培訓工作，運營部會配合你。”
培訓工作開始後，奧奧又遇到了新的挑戰。有一部分老員工不配合，覺得新的服務規範太麻煩，還是按老方法來。有個安裝師傅甚至故意不帶鞋套上門，被客戶投訴了。
奧奧找到這個師傅，嚴肅地說：“張師傅，新的服務規範已經全面推行了，不帶鞋套上門是違規的。客戶投訴了，不僅會影響你的績效，還會影響公司的口碑。”
張師傅滿不在乎地說：“奧主管，我幹這行十幾年了，一直都是這麼做的，也沒見客戶投訴過。那些細節都是沒用的，把傢俱裝好不就行了。”
“現在的客戶需求不一樣了，他們更注重服務體驗。”奧奧說道，“你覺得細節沒用，但客戶能感受到。就像德德旁邊的那家小店，老闆覺得不開燈、養大狗沒關係，但客戶會覺得不舒服，就不會再去了。我們不能用老眼光看待現在的生意。”
“我不管什麼體驗，我就是覺得麻煩。”張師傅態度堅決，“要按新規範來，我就辭職。”
奧奧沒想到張師傅會這麼強硬。她找老王商量，老王說：“張師傅是老員工，技術很好，要是他辭職了，會影響很多訂單。要不就別逼他了，等他慢慢適應。”
“不行。”奧奧搖了搖頭，“服務規範必須統一，不能有例外。如果我們縱容張師傅，其他員工也會不配合，到時候新的服務規範就推行不下去了。”
她又去找張師傅，耐心地跟他溝通：“張師傅，我知道你覺得新規範麻煩，但這都是為了公司好，也是為了大家好。你技術這麼好，要是能做好服務細節，客戶會更認可你，你的績效也會提高。我給你三天時間，如果你還是不配合，那隻能按公司規定處理。”
張師傅沉默了很久，終於點了點頭：“行，我試試。”
接下來的三天，奧奧每天都跟著張師傅，手把手地教他做服務細節。張師傅雖然一開始很牴觸，但慢慢發現，做好這些細節後，客戶的態度好了很多，也很少有投訴了，工作起來反而更順暢了。他漸漸接受了新的服務規範，還主動跟其他老員工分享經驗。
服務規範全面推行後，德德家居的客戶滿意度大幅提升，投訴率下降了80%，轉介紹率也提高了不少。很多客戶都說，德德家居的服務最細心、最貼心，願意把朋友介紹過來。
一天，林薇找到奧奧，手裡拿著一份銷售資料：“奧奧，這是最近的銷售資料，新客戶增長了40%，復購率也提高了25%。沒想到你堅持的這些細節，真的能帶來這麼好的效果。”
奧奧笑了笑：“我早就說過，把心思和成本花在客戶能感知到的地方，力出一孔，事半功倍。現在客戶認可我們的服務，訂單自然會越來越多。”
“之前是我太固執了，沒看到細節的重要性。”林薇有些不好意思地說，“後續的服務推廣工作，我會全力配合你。對了，我還發現一個問題，很多客戶反映我們的付款流程太複雜了，要填很多資訊，有些客戶嫌麻煩就放棄了。”
“你說得對，讓人花錢，步驟越少越好。”奧奧立刻說道，“我們現在的付款流程確實太複雜了，要最佳化一下。比如簡化填寫資訊的步驟，支援多種付款方式，讓客戶能快速完成付款。付款步驟少了，客戶才願意花錢，我們賺錢的步驟反而會越來越多。”
“我也是這麼想的。”林薇說道，“我已經讓運營部的人做了一個最佳化方案，你看看有沒有問題。”
奧奧接過方案，仔細看了起來，時不時跟林薇討論幾句。兩人第一次這麼和諧地合作，都覺得很意外。
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