七點半，手機鬧鐘第三次震動時，奧奧才從被窩裡伸出手，指尖在螢幕上胡亂戳了兩下。窗外的天剛矇矇亮，小區裡的桂花樹飄來淡淡的香氣，她眯著眼坐起身，揉了揉亂糟糟的頭髮，沒像往常一樣糾結 “今天會不會遲到”“要不要化妝”，只是簡單套上米色針織衫和牛仔褲，趿拉著拖鞋走進廚房。
咖啡機嗡嗡作響時，奧奧靠在櫥櫃上刷手機，看到部門微信群裡實習生小周發來的訊息：“奧奧姐，昨天那個投訴客戶又來問進度了，我有點慌。” 她指尖敲了敲螢幕，回了句 “等我到公司處理，你先安撫下”，便收起手機，把剛煮好的咖啡倒進馬克杯裡。
德德家居在市中心的寫字樓租了兩層，奧奧的工位在客服部靠窗的位置，抬頭就能看到樓下的車水馬龍。她剛坐下，小周就抱著筆記本跑過來，眼圈有點紅：“奧奧姐，那個客戶說我們的沙發有質量問題，要求全額退款，還說要投訴到消費者協會。”
奧奧接過小周遞來的客戶資料，快速瀏覽了一遍。客戶姓王，上週剛買了一款真皮沙發，收到貨後說沙發的扶手處有劃痕，要求退款，但售後上門檢查後發現劃痕是人為造成的，不是質量問題，所以拒絕了退款請求。王女士不接受這個結果，連續三天打電話投訴，情緒一次比一次激動。
“別慌，” 奧奧喝了口咖啡，語氣平靜，“先把售後檢查的報告找出來，再看看當時的訂單記錄，確認一下送貨時有沒有籤驗收單。” 她一邊說，一邊開啟電腦裡的客戶檔案，“我們先跟客戶好好溝通，瞭解她真正的需求，不一定是真的要退款，可能只是覺得心裡不舒服，需要被重視。”
小周點點頭，轉身去整理資料。奧奧看著電腦螢幕上的客戶資訊，想起自己剛做客服的時候，遇到這種投訴，比小周還慌，只會一遍遍地跟客戶道歉，結果越道歉客戶越生氣。後來做了主管，她慢慢明白，處理投訴不是光有耐心就行，還要多動腦子，找到問題的關鍵。
十點多的時候，奧奧給王女士打了個電話。電話接通後，不等王女士開口，奧奧先笑著說：“王女士您好，我是德德家居的客服主管奧奧，專門來跟您溝通沙發的事情。首先特別感謝您選擇我們的產品，也特別抱歉給您帶來了不好的體驗。”
王女士的語氣本來很衝，但聽到奧奧溫和的聲音，語氣緩和了一些：“你們終於有個管事的來跟我說話了！我花了幾萬塊買的沙發，剛收到就有劃痕，你們還說是我自己弄的，這像話嗎？”
“我特別理解您的心情，” 奧奧耐心地說，“換做是我，花了這麼多錢買東西，收到有問題的產品，肯定也會很生氣。不過我們售後上門檢查的時候，發現劃痕的位置和深度，不像是運輸過程中造成的，更像是被尖銳的東西劃到的。當然，這只是我們的猜測，可能也有其他情況。”
她頓了頓，繼續說：“王女士，您看這樣行不行？我們再派一次售後上門，仔細檢查一下沙發的情況，順便看看能不能修復劃痕。如果修復不好，我們可以給您換一個新的扶手，或者給您一定的補償，您看可以嗎？”
王女士沉默了一會兒，說：“你們早這樣不就行了嗎？我也不是非要退款，就是覺得你們之前的態度不好，不重視我。”
“真的特別抱歉，之前是我們的同事沒有跟您溝通好，” 奧奧連忙道歉，“我們今天就安排售後上門，您看上午還是下午方便？”
最後，王女士同意下午讓售後上門。掛了電話，奧奧鬆了口氣，小周湊過來說：“奧奧姐，你也太厲害了吧，幾句話就搞定了！”
奧奧笑了笑：“不是我厲害，是我們找對了方法。遇到問題，別想著逃避，也別光膀子直接上，先冷靜下來，找到客戶的需求點，問題就好解決了。” 她想起小時候，媽媽總跟她說 “要努力要勇敢要面對”，那時候她以為面對就是硬扛，後來才明白，真正的面對，是有勇有謀，該繞的繞，該變通的變通。
下午的時候，銷售部的老張來找奧奧，手裡拿著一份訂單資料：“奧奧，幫我跟跟這個客戶，他上週來看了一款衣櫃，本來都要下單了，結果又說再考慮考慮，我跟了他好幾次，他都推脫，你試試？”
奧奧接過資料，客戶姓劉，是做裝修生意的，想給客戶批次定製衣櫃。老張之前跟他談的是一款高階系列的衣櫃，價格比較高，劉先生可能覺得成本太高，所以猶豫了。
“行，我試試，” 奧奧點點頭，“不過我不一定能成，成了是你的功勞，不成你也別失望。”
老張笑著說：“沒事，你幫我跟就行，我知道你有辦法。”
奧奧先給劉先生打了個電話，簡單介紹了自己後，說：“劉先生您好，我聽說您在考慮我們的衣櫃，想跟您瞭解一下，您是不是對我們的產品有什麼不滿意的地方，或者有什麼需求我們沒滿足？”
劉先生說：“你們的產品挺好的，就是價格有點高，我這邊客戶預算有限。”
“我明白，” 奧奧說，“其實我們除了高階系列，還有一款價效比比較高的系列，材質和工藝跟高階系列差不多，就是設計簡單一點，價格能便宜 20% 左右。您看要不要了解一下？我可以把資料發給您，或者您方便的話，我帶樣品過去跟您詳細說。”
劉先生猶豫了一下，說：“那你把資料發給我看看吧，要是合適的話，我們再談。”
掛了電話，奧奧把資料發給了劉先生，然後給老張說了情況。老張說：“我怎麼沒想到還有這個系列呢？早知道就跟他推薦了。”
奧奧笑了笑：“有時候我們跟客戶的時候，太執著於自己想推的產品，反而忽略了客戶真正的需求。其實有能力追單就追單，沒能力就等單，沒必要逼自己，也沒必要逼客戶。”
她想起自己剛做主管的時候，為了完成業績，每天都逼著自己和下屬追單，不管客戶有沒有需求，都一個勁地推薦產品，結果不僅沒多少訂單，還讓很多客戶反感。後來她慢慢明白，追單不是硬拉，而是找到客戶的需求，給客戶合適的推薦。如果客戶暫時沒有需求，等一等也沒關係，說不定過段時間就有了。
晚上下班的時候，奧奧在地鐵上遇到了大學同學莉莉。莉莉在一家網際網路公司做運營，每天都加班到很晚，臉上帶著明顯的疲憊。
“你怎麼看起來這麼累啊？” 奧奧問。
莉莉嘆了口氣：“還不是為了業績，老闆天天催，我都快被逼瘋了。我現在每天都焦慮得睡不著覺，感覺自己快要撐不下去了。”
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