早上八點剛到，德德家居客服部的電話就跟炸了鍋似的，鈴聲此起彼伏，吵得人太陽穴突突直跳。奧奧剛把包放下，林曉就抱著電話衝過來，臉漲得通紅，聲音都帶著哭腔，還不忘飛快地敲著鍵盤，戰術組的快勁全亂了章法。
“奧姐！救急！”林曉掛了電話，喘著粗氣，“15樓的李姐，定製了一套全屋衣櫃，昨天安裝完，今天早上發現櫃門高低不平，還有兩塊板材色差特別大，她現在就在門店鬧，說我們騙她，要全額退款，還要賠償她裝修誤工費，不然就砸了展廳的樣品！”
奧奧皺緊眉頭，剛要開口，蘇晴拿著平板走過來，神色凝重：“奧姐，我查了李姐的訂單，她是上個月訂的，定製尺寸特殊，板材是特意從廠家調的貨，安裝師傅是外包的，昨天安裝完沒驗收就走了。而且我看了她的聊天記錄，她反覆強調過，自己是精裝房，衣櫃要跟牆面完美貼合，不能有一點瑕疵，還說裝修工期卡得緊，月底必須入住。”
“急人所急，想人所想，側耳傾聽，言之有物。”奧奧低聲唸了一句，抓起外套，“林曉，你跟我去門店，蘇晴，你留在公司，聯絡安裝師傅、板材廠家，查色差和櫃門不平的原因，順便把李姐的裝修工期、訂單細節再捋一遍，十分鐘後給我發過來。”
“明白！”兩人立刻行動，林曉抓起工牌就跟奧奧往外跑，嘴裡還嘟囔：“奧姐，這李姐太兇了，我跟她解釋半天，說可以上門整改，她根本不聽，就認準了退款賠償，還說我們客服都是騙子，只會說空話。”
奧奧拍了拍她的肩膀：“不是她兇，是你沒抓到她的核心需求。老練的客服，都有自己的話術，見人下菜碟，見人說人話，見鬼說鬼話，但這不是耍滑頭，是懂分寸。你光跟她講整改流程，她聽不進去，她焦慮的是工期，是精裝房被裝壞，是自己的錢花得不值，你得對著她的焦慮說，才能談攏。”
林曉似懂非懂地點點頭：“我以前總覺得，手速快、話術熟就夠了，只要把流程說清楚，客戶就會理解，沒想到……”
“以前是半吊水哐哐響，還不自知。”奧奧打斷她，“客服聊天是手段，抓到核心需求才是目的。你只聽她罵你、要退款，卻沒看她的反應——她說話的時候，一直摸著手機裡的裝修效果圖，眼神盯著衣櫃的照片，語氣裡全是著急，不是真的想退款，是怕整改耽誤工期，怕整改不好，毀了她的精裝房。”
兩人趕到門店時，展廳裡已經圍了不少人。李姐叉著腰，站在定製衣櫃樣品前，聲音尖利：“你們德德家居就是騙子！我花了三萬多定製的衣櫃，就這質量？櫃門歪歪扭扭，板材顏色不一樣，我這精裝房裝成這樣，怎麼入住？今天不給我個說法，我就報警，讓大家都看看你們的真面目！”
門店店長急得滿頭大汗，圍著李姐解釋，卻被李姐懟得啞口無言：“你別跟我說那些沒用的，我不聽你們的流程，我只看結果！要麼退款賠償，要麼今天就把衣櫃拆了，我重新找別家做！”
奧奧快步走過去，沒有先辯解，而是先給李姐遞了一瓶水，語氣平和：“李姐，您先消消氣，我是客服主管奧奧，專門來解決您的問題的。我剛看了您的衣櫃照片，也知道您著急入住，精裝房裝成這樣，換做是我，我也會生氣，這事兒，確實是我們沒做好。”
李姐愣了一下，顯然沒料到奧奧會這麼說，語氣緩和了一點，但還是沒好氣：“知道沒做好有什麼用？現在說這些，能讓我的衣櫃變好嗎？能不耽誤我的工期嗎？”
“能。”奧奧語氣肯定，眼神堅定，“李姐，我知道您最在意的不是退款，是工期，是衣櫃能跟您的精裝房完美貼合，不影響您月底入住。您放心，我今天就給您一個明確的解決方案，絕不耽誤您的時間。”
這時，蘇晴的訊息發了過來：奧姐，查清楚了，櫃門不平是安裝師傅沒調平，板材色差是因為兩批板材批次不同，廠家那邊有同批次的板材，今天上午就能送過來，安裝師傅已經在往門店趕了，整改最快三個小時就能完成，不耽誤李姐的裝修工期。另外，李姐的裝修隊明天就要進行牆面收尾，要是今天整改不好，確實會影響後續工序。
奧奧看完訊息，抬頭看向李姐，把手機遞過去：“李姐，您看，這是我們剛查的原因，櫃門不平是安裝問題，板材色差是批次問題，我們已經聯絡了廠家，同批次的板材今天上午十點就能送到，安裝師傅現在已經在過來的路上，三個小時就能整改好，絕對不耽誤您明天的牆面收尾，也不影響您月底入住。”
李姐低頭看了看手機，神色鬆動了一些，但還是皺著眉：“整改？你們整改能保證跟我要的效果一樣嗎？要是再裝不好，我怎麼辦？還有，我這裝修工人等著幹活，耽誤一天，我就要多花一天的工錢，這損失誰來賠？”
“您的顧慮我都懂。”奧奧笑著說，“李姐，我們今天整改完，您當場驗收，要是不滿意，我們立刻給您全額退款，並且賠償您的誤工費，另外，再給您贈送一套價值五百塊的衣櫃保養服務，以後您的衣櫃有任何問題，我們免費上門維護。還有，安裝師傅整改的時候，我全程盯著，您也可以在旁邊看著，每一步都按照您的要求來，絕對不敷衍。”
林曉站在旁邊，偷偷給奧奧比了個大拇指——她終於明白，奧奧說的“抓核心需求”是什麼意思了。李姐要的不是退款，是安心，是不耽誤工期，是被重視，奧奧精準踩中了她的所有焦慮點，一步步化解了她的怒火。
“行，我就信你一次。”李姐終於鬆口，把水擰開喝了一口，“但我醜話說在前頭，要是整改不好，我絕不善罷甘休，到時候不僅要退款賠償，我還要發抖音曝光你們。”
“沒問題，一言為定。”奧奧笑著點頭，轉頭對林曉說，“你在這陪著李姐，跟她聊聊天，問問她對衣櫃的細節還有什麼要求，順便把驗收單準備好，我去門口等板材和安裝師傅。”
林曉立刻應下，拉著李姐坐在休息區，學著奧奧的樣子，耐心地問她的需求，不再像剛才那樣只會念話術。奧奧走到門口，剛掏出手機，就接到了一個陌生電話，還是昨天那個陰沉的男聲。
“奧主管，挺能幹啊，還能搞定這種難纏的客戶。”男人冷笑，“不過我提醒你一句，別太得意，李姐這事兒，只是個開始，你要是識相點，就別再查內鬼的事，不然，下次就不是客戶鬧門店這麼簡單了。”
奧奧眼神一冷：“你到底是誰？躲在暗處裝神弄鬼，有本事出來見一面！你以為這樣就能威脅到我？我告訴你，內鬼我一定會查到底，你要是再敢搞事，我就報警，把你威脅我的錄音交給警方！”
“錄音？”男人嗤笑，“你以為我會給你留證據？奧奧，你太年輕了，人生的路一環扣一環，你現在步步緊逼，遲早會栽跟頭。很多人就是這樣，明明很精明，轉頭就掉入了慾望和攀比的坑裡，你可別重蹈覆轍。”
“我跟你不一樣，我知道自己想要什麼，找準了自己的位置，不會被慾望衝昏頭腦。”奧奧語氣堅定，“你要是再敢威脅我，再敢搞破壞，我不管你背後是誰，我都會把你揪出來，讓你付出代價！”
“呵，不知好歹。”男人掛了電話，忙音傳來，奧奧握著手機，指節發白。她知道，對方不是在開玩笑，李姐的客訴，很可能就是對方故意搞的鬼，目的就是擾亂她的心神，阻止她查內鬼。
“奧姐，你沒事吧？”林曉走過來，看到奧奧臉色不好，連忙問道。
“沒事。”奧奧搖搖頭，把手機放進兜裡，“板材和安裝師傅快到了，我們準備整改，全程盯緊，不能出一點差錯，不然就中了別人的圈套了。”
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