上午十點零七分，德德家居客服部的辦公區，刺耳的紅色預警提示音驟然炸響，打破了室內一成不變的沉悶。
整個開放式辦公區瞬間安靜兩秒，緊接著嘈雜的鍵盤敲擊聲、細碎的議論聲再次響起，所有人心裡都門兒清——這個專屬提示音，代表最高等級客訴，直白點說：大客戶鬧崩了，隨時準備捅到市場監管局，甚至直接髮網上曝光。
工位最靠裡，獨立小隔間裡的奧奧，指尖瞬間停在鍵盤迴車鍵上。
二十五歲，德德家居客服部主管，廠裡最年輕的基層小管理，手下管著八個客服專員。說好聽點是主管，說白了就是背鍋第一人，全公司最難處理的爛攤子，最後全都得彙總到她這裡。
“奧姐，炸鍋了。”組員小夏抱著電腦，臉色慘白，慌慌張張推開奧奧的隔間門，連敲門的心思都沒了，“城西別墅區那個整裝定製大單，客戶直接暴怒，剛才給前臺放了狠話，今天中午十二點之前問題解決不了，直接全網發帖，順帶找消協介入，還要起訴咱們廠。”
奧奧揉了揉發脹的太陽穴，隨手拔掉藍牙耳機，語氣平靜得沒什麼波瀾：“別急，說重點。訂單編號，矛盾源頭，誰對接的銷售，生產那邊是誰排的單？”
她見多了這種場面，家居定製行業，千萬不要迷信百分百滿意。上萬的櫃子，幾十萬的整裝訂單，牽扯設計、下料、生產、物流、安裝五大環節，任何一個環節出紕漏，最後買單、安撫客戶的永遠是客服。
小夏語速飛快：“訂單8907，陳總那個別墅單。問題出在衣櫃門板色差，同一批次板材，主臥和次臥櫃子顏色對不上。客戶咬定咱們以次充好，要求全額退款，還要賠付違約金三倍。對接銷售是趙磊，生產部那邊是老周負責排產。”
“色差？”奧奧眉梢微挑，直覺這事沒表面這麼簡單，“我記得這個單子，上週我還特意叮囑過，別墅高階單，板材必須單獨開料，單獨質檢，怎麼會出現色差？”
“問題就在這！”小夏苦著臉，“趙磊那邊為了趕這個月業績，私自找生產部老周插隊排單。老周為了壓縮生產成本，偷懶沒單獨開料，直接用常規庫存板材混著生產。兩塊門板看著材質一樣，但入庫週期差了半個月，不同批次油墨調色本來就有細微差距，湊到一起，色差直接肉眼可見。”
短短幾句話，奧奧瞬間理清所有利害關係。
銷售為了業績違規插隊，生產為了省事降本偷工減料，最後爛攤子甩給客服，還要她在兩個小時內，擺平一個脾氣暴躁、不差錢、極其要面子的別墅業主。
典型的職場甩鍋閉環。
“把趙磊和老周叫到會議室，另外通知客服部所有人，十分鐘後開短會。”奧奧站起身，隨手抓起桌上的工牌，黑色長髮簡單束在腦後，一身簡約通勤裝，氣場瞬間拉滿，“這事不是客服部單方面的問題，誰造的麻煩，誰就得過來兜底。”
……
三樓小型會議室，空調冷風開得很足，卻壓不住房間裡劍拔弩張的火氣。
長條會議桌旁，三方人員齊聚。奧奧坐在主位，左手邊是銷售部的趙磊，右手邊是生產部的老周。兩個人從進門開始，臉色就沒好看過。
趙磊率先打破沉默，雙手一攤，態度擺爛：“奧主管，我先說句公道話。客戶現在要退款追責，歸根結底是產品質量出問題，板子該打生產部。我辛辛苦苦談下來幾十萬的大單，總不能因為老周偷工減料，最後讓我背業績黑鍋吧？”
四十來歲的老周當即就怒了，往椅背上一靠，粗聲粗氣回懟：“你少往我身上潑髒水！當初是你天天堵我辦公室，非要加急排單，還說一切後果你自己承擔。廠里加急訂單流程本來就亂，我給你混批次生產怎麼了？整個德德家居，加急單都是這個規矩，又不是針對你一個人。現在出問題了，想把自己摘得乾乾淨淨？沒門！”
“規矩是死的人是活的！高階別墅單能和散戶單一樣嗎？老周你自己專業能力不行，別找客觀藉口！”
“我專業不行？你銷售只顧著簽單，什麼承諾都敢亂許，你怎麼不反思自己？”
兩人你一言我一語，互相推卸責任，吵得面紅耳赤，壓根沒人在乎快要爆炸的客戶，也沒人在意夾在中間的客服部會面臨多大壓力。
奧奧安靜坐著，指尖輕輕敲擊桌面，冷眼旁觀兩人拉扯。
足足三分鐘後，她才緩緩開口，聲音不大，卻帶著不容置疑的威懾力，瞬間壓制住會議室裡的爭吵：“吵完了？”
二人同時閉嘴，齊刷刷看向主位的年輕女人。
在德德家居，所有人都知道，別輕易和奧奧硬碰硬。這個女人看著溫和，底線極低，身段極軟，但觸及原則問題的時候，強硬得可怕。
奧奧目光掃過兩人：“現在距離客戶給出的最後期限，還有一小時零四十分鐘。你們二位與其在這裡內耗甩鍋，不如好好想想，怎麼安撫客戶，止損降風險。”
趙磊嗤笑一聲，語氣帶著明顯的不以為然：“奧主管，話別說得這麼輕巧。客服安撫客戶是你們部門本職工作，我們銷售只管簽單，生產只管出貨，各司其職而已。難不成以後簽單、生產、售後所有環節，都要我和老周跟著操心？那還要你們客服部幹什麼？”
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