德德家居客服部辦公室，空調吹著冷風，鍵盤敲擊聲剛消停三秒，玻璃門 “哐當” 一聲被人大力撞開。
奧奧手裡還捏著計算器，螢幕上跳動著當月客服賠付成本，抬頭瞥過去，眉頭瞬間擰成疙瘩。
來人是銷售部銷冠林舟，一身熨帖的品牌襯衫，頭髮梳得一絲不苟，手裡夾著厚厚的客戶成交臺賬，身後還跟著兩個剛轉正的銷售新人，擺明了要當眾施壓。
辦公室十幾個客服專員齊刷刷停下手裡的活，視線全釘在兩人身上，空氣瞬間繃緊。
林舟往奧奧辦公桌前一站，把臺賬狠狠拍在桌面，紙張震得散落一地，語氣帶著居高臨下的優越感：“奧主管，今天我必須跟你掰扯清楚，線上客服到底歸誰管。”
奧奧慢悠悠放下計算器，指尖敲了敲桌面堆積的投訴單，眼皮都沒抬：“銷售部管線下開單，客服部管售後賠付、線上諮詢，規章制度白紙黑字，你今天鬧這一齣幹什麼？”
“制度是死的，人是活的！” 林舟彎腰撿起臺賬，翻出一沓大額訂單記錄，“我手上二十多個高階別墅客戶，全是高淨值人群，買一套全屋定製幾十萬。你們客服接待客戶的時候話術死板，不懂營造高階體驗，把我的客戶得罪好幾個了！上週那個張總，直接跟我吐槽你們客服說話太接地氣，一點格調沒有，轉頭差點退單。”
旁邊年輕銷售跟著附和：“是啊奧主管，林哥懂高階圈層，跟有錢人打交道講究氛圍感，你們這群客服只盯著售後賠償，根本不懂維護優質客戶。”
這話直接戳中奧奧軟肋，她終於抬眼，眼底藏著淡淡的嘲諷，雙手環胸靠在椅背上：“懂高階圈層？張口格調閉口體驗，說白了就是愛裝。”
林舟臉色一沉：“你這話什麼意思？追求優質服務有錯？年輕人格局別這麼小。”
“格局？” 奧奧嗤笑一聲，伸手點了點臺賬上的成交金額，“先算筆賬，你口中這些‘優質高階客戶’，十個裡三個會因為一點小瑕疵漫天要價索賠，定製板材色差、櫃門縫隙，芝麻大點事就要免單幾千。上個月張總那單，光是補發櫃體、補償軟裝，公司虧了八千，這筆成本全記在我們客服部頭上，你銷冠提成一分不少，損失全甩給我扛。”
辦公室鴉雀無聲，所有人都清楚這事，只是沒人敢當眾戳破銷冠光鮮背後的虧損。
林舟哽了一下，立刻拔高聲調：“做生意不能只看眼前得失！維護好高階客戶，後續轉介紹源源不斷，長期價值能覆蓋短期損耗，你們做客服的眼光太短淺，只盯著眼前那點賠付錢。”
“長遠價值不能變現，全是華而不實的空話。” 奧奧往前傾身，聲音清晰有力，“我幹客服主管兩年，見過太多你這種標榜優秀、天天談情懷體驗的人。張口人生格局，閉口圈層提升，說白了孔雀開屏，人一開口就是為了彰顯自己，天性而已。”
“年輕人不氣盛叫年輕人？我也想體驗所謂高階圈子，可體驗能發工資嗎？” 奧奧抓起桌上工資表甩在桌上，“部門十二個員工，每月績效、賠付紅線全壓我身上。人生最大的坑，就是該賺錢的時候去卷虛無的優秀，該體驗生活的時候一門心思撈錢。兩樣全都抓，最後兩頭空。”
林舟氣得額角青筋跳動：“照你這麼說，追求優質服務反倒錯了？能兼顧熱愛和賺錢的人比比皆是！”
“稀少，少到幾乎看不見。” 奧奧眼神冷靜，字字直白，“想要沉浸式體驗高階圈層，就得耗費大量時間維繫人情，沒空盯著成本管控；一門心思壓縮損耗、抓現金流賺錢，就沒時間陪客戶玩那些虛頭巴腦的格調。二者天然衝突，有得必有失。優點就是缺點，你擅長籠絡高階客戶，對應的短板就是不計成本損耗公司利潤；我擅長控損回款，缺點就是看著冷漠功利，不愛搞虛的。”
“那平衡呢？” 林舟反問，語氣帶著較勁。
“平衡只是普通人自我安慰的說辭。” 奧奧攤開手，“你得核算清楚自己的成本，想要什麼，能放棄什麼。你想要高提成、銷冠名頭，願意接受訂單售後高損耗；我想要部門不扣績效、保住團隊獎金，就得砍掉不必要的溢價補償。我們訴求本身對立，談什麼平衡？”
跟林舟來的新人小聲嘀咕：“可跟優秀的人接觸，自己也能提升啊，總比天天處理客訴強。”
奧奧轉頭看向小姑娘，語氣緩和幾分，卻依舊立場堅定：“提升不能當飯吃。我以前也湊過優秀人群的局，聽他們聊圈層、談理想，回頭月底核對報表，客服部賠付超標，全員績效減半。錦衣夜行誰不會？裝出一副看淡錢財的模樣，兜裡空空，圖什麼？”
“忍人所不忍，能人所不能。我每天熬到深夜核對投訴賠付，壓下客戶漫天索賠，守住部門成本紅線，就是我的本事。” 奧奧拿起計算器按了幾下，螢幕彈出本月客服盈利結餘，“你那些高階訂單看著風光，刨除售後損耗，淨利潤還不如平價剛需單穩定。公司要的是實打實的現金流，不是一堆只會製造虧損的優質客戶。”
林舟被懟得啞口無言，半晌憋出一句：“我今天過來，是想申請把線上高階客戶劃分給銷售部對接，客服只處理低端售後，不然我的大單遲早全流失。”
這話一齣，辦公室瞬間炸開，幾個老客服臉色大變。高階客戶諮詢單是客服部績效大頭，一旦劃分出去，整個部門收入直接腰斬，林舟這是明著搶資源。
這是今天最大的衝突爆點，緊張感拉滿。
奧奧聽完，非但沒有慌亂，反而淡淡笑了，指尖敲了敲電腦螢幕，調出一份上週總部下發的考核檔案：“巧了，總部昨天剛更新考核標準，客服部盈利指標納入門店總考核，銷售部成交訂單售後損耗超標，倒扣銷售提成。張總那八千虧損，這個月會從你銷冠獎金里扣除。”
反轉來得猝不及防，林舟臉上的得意瞬間凝固，不敢置信地往前一步：“總部什麼時候出的規定？沒人通知我！”
“通知下發銷售部三天了，你忙著陪高階客戶應酬，沒看工作群而已。” 奧奧靠回椅背，語氣不帶半分退讓，“想接手線上高階客戶可以，對應的售後損耗全部由銷售部承擔，賠付資金從你們部門預算扣除，白紙黑字，現在就能籤對接協議。”
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