呂明亮並不慌，也沒有接聶雲盛的話，如果真的把矛頭對準快遞小哥，那就真的中計了。他的矛頭一直是對準盛運集團的，發生任何情況都絕對不能挪開。
所以，呂明亮壓根沒有回答聶雲盛的問題，而是直接反問道：“聶總，我問你一個問題：現在的社會，是法治社會沒錯吧？”
這是跟全自動抬槓機學會的：如果對方丟擲了一個陷阱式的問題，怎麼回答都會落於被動，那麼最好的辦法就是提出問題，化被動為主動，讓對方進入自己的節奏中。
聶雲盛愣了一下，不假思索地回答道：“當然了。”
呂明亮點點頭：“既然是法治社會，就要講究法治精神。投訴人第一次投訴，是因為快遞破損，按照消費者和快遞公司訂立的合約，快遞公司造成快遞件的損失，顧客投訴，這沒問題吧？”
“投訴人第二次投訴，是因為盛運快遞承諾了要對蘋果進行賠償，但卻並沒有賠償同品種的蘋果，而是用其他的蘋果作為代替，沒有履行自己的承諾。顧客第二次投訴，要一個說法，也沒問題吧？”
“顧客只是在行使法律賦予它的權利，何錯之有？”
聶雲盛雖然有些措手不及，但還是很快反應過來：“呂總說的當然有道理，但是……在法律之外，還有一種東西叫做人情。是人都會犯錯誤，快遞小哥忙中出錯在所難免，都已經下跪道歉了，還不依不饒，這樣好嗎？網友們之所以反應如此激烈，就是因為顧客得理不饒人，一點都不講人情。”
“我們公司當然不贊成這種網路暴力，但是，多體諒一下快遞小哥的工作辛苦，難道不應該嗎？”
呂明亮說道：“體諒快遞小哥的辛苦當然是沒問題的，但應該給客戶的良好服務縮水了，又該是誰來負責呢？”
“你們盛運集團口口聲聲說快遞小哥不容易，說他工資微薄、工作辛苦，這次的投訴可能害得他面臨鉅額罰款，難道這不是你們盛運集團造成的嗎？”
聶雲盛臉色一黑：“我們已經免除了快遞小哥所有的處罰，還對他進行了慰問和補貼。”
呂明亮哂笑了一下：“那麼其他的快遞小哥呢？這位快遞小哥是幸運的，因為這件事情剛好在這個關鍵時刻爆發，變成了你們轉嫁矛盾的擋箭牌，所以你們當然要做足姿態，又是慰問，又是補償。”
“但是盛運快遞還有很多和他一樣的快遞小哥，相信他們在平常的工作中受過的委屈也不比這個少，那個時候，聶總你人又在哪呢？”
“快遞小哥被投訴之後就罰款，這不是你們盛運快遞定下的規矩麼？罰款的是你們，撤銷罰款、慰問的也是你們，請問你們罰與不罰的依據到底在哪裡？你們辦事的依據，到底是合同和法律精神，還是貴公司的利益？”
呂明亮看向那位快遞小哥：“你該不會說，這是你第一次遇到類似的情況吧？”
快遞小哥低下頭，不說話了。
顯然，這肯定不是第一次啊！
被投訴罰款的事情已經不知道有過多少次了，只不過這次恰好鬧大了，被盛運集團的高層注意到了而已。
所以呂明亮這一問，他不敢貿然回答。
聶雲盛意識到情況有些不對勁。
怎麼回事，快遞小哥不是站在我這邊的麼？怎麼呂明亮三言兩語之後，好像就要被策反了呢？
聶雲盛趕忙說道：“快遞是連通人與人關係的行業，只要有人的地方，自然會有摩擦。我們根據顧客的投訴處罰快遞員，是對顧客負責，督促快遞員認真工作；我們對快遞員進行慰問，是為了不讓我們的員工寒心，是為了防止惡意投訴對整個物流體系的影響。這二者並不矛盾。”
呂明亮微微一笑：“聶總說話稍微有點晦澀，我來幫你翻譯翻譯。”
“你的意思其實是在說，根據投訴處罰快遞員，是為了平息顧客的怒火，維護公司的口碑，還能順便賺一筆罰款；在事情鬧大了之後對快遞員進行慰問，甚至道德綁架投訴者，是為了增加顧客的投訴成本，強迫他們去體諒快遞員，接受比較差的服務。”
“快遞員被罰了款，顧客要忍受比較差的服務，他們都輸了，就只有你們公司贏了，而且贏麻了。”
“我問你，你們罰與不罰的依據到底是合同和法制精神，還是公司的利益，你不敢回答。”
“所以你的一番話，其實默認了是後者。你不敢說自己的依據是合同與法律，因為按照規定，顧客的投訴完全合理合法，是在你們定下的規則之內的。”
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