“這個表格不難，七欄，每個人都會填。”蘇晚晴的聲音不高，但清晰有力，“難的是養成習慣——每次打電話之前，先翻一下這個客戶的上一次記錄；每次掛掉電話之後，立刻記下關鍵資訊。”
劉滿堂四十二歲，做了十幾年外貿，經驗豐富但脾氣大。他看著那張表格，皺了皺眉：“蘇小姐，表格是好東西，但你有沒有想過——業務員的時間本來就緊，還要填表，會不會影響效率？”
蘇晚晴沒有急著反駁，而是看著他的眼睛：“劉經理，上個月你跟進的那個德國客戶——六月中旬報的價，下旬客戶回傳了一份修改意見，你當時在忙別的事，第三天之後才看到那份傳真。結果客戶以為我們沒興趣，直接找了東莞一家工廠。”
劉滿堂的臉色變了變，沒說話。
“我不是批評你。”蘇晚晴的語氣很溫和，“我是想說明一個道理——被遺忘的客戶，就相當於已經丟掉的客戶。表格不是用來增加工作量的，是用來幫我們不犯這種低階錯誤的。”
辦公室裡安靜了幾秒。
劉滿堂沉默了，然後慢慢點了點頭：“行，我試試。”
兩個新人是剛畢業的大學生，一個叫陳銳，一個叫李芳，都還在學基礎的流程和產品知識。他們聽著蘇晚晴的講解，一邊低頭在本子上做筆記，偶爾抬起頭互相對視一眼，眼神里有種興奮——那種覺得自己終於碰上一家“有章法”的公司的興奮。
陳銳在培訓結束後主動找蘇晚晴：“蘇姐，那個表格，我能先拿一份回去研究一下嗎？”
“桌上放著呢，多拿幾份。”蘇晚晴說，“這份表格做完之後我還要改，你有什麼建議也可以提。”
陳銳點了點頭，拿了一摞表格走了。
旁邊的王姐看著陳銳的背影，低聲說：“這小夥子來了一週，就知道擺樣品記型號，我還以為他得再磨合兩個月才能上手。你一個表格，讓他好像一下子找到方向感了。”
“這就是標準化的意義。”蘇晚晴說，“不是所有人都需要自己摸索一遍——有人把路標立好，走路的人就快。”
王姐嘖嘖了兩聲：“以前林老闆管公司的時候，總覺得他一個人腦子轉得比誰都快，我們跟著做就行。現在換了您來管日常，我覺得公司好像變得……有條理了。”
“那是舊版本升級了新系統。”蘇晚晴笑著說，然後抱起剩下的表格走回了自己的辦公室。
晚上八點多，林遠舟從二樓下來倒水，看到一樓辦公區的燈還亮著。
他走過去一看——蘇晚晴坐在她的辦公桌前，桌上攤著六份填好的客戶跟進記錄表，正在用紅筆逐一核對。
“還沒走？”林遠舟靠在門框上。
“還有點尾巴沒弄完。”蘇晚晴頭也不抬，“劉經理交上來的三份表，有兩份的‘下一步計劃’欄只寫了一句話——‘繼續跟進’。這等於沒寫。我得讓他明白，這個欄目的意思是具體寫出下一步的動作和時間節點。”
林遠舟端著水杯走進來，在她對面坐下：“你今天下午的培訓，我覺得效果不錯。”
“現在說效果太早了。”蘇晚晴抬起頭，“至少要一個月——等表格填到第三輪，大家的習慣養成之後，才看得出有沒有用。”
她頓了頓，低頭看著手中的資料夾：“不過有件事我可以確定——”
她抬起頭，目光認真：“這套東西推行下去之後，新人上手的週期可以從兩個月壓縮到三天。”
林遠舟看著她，忽然覺得她說這句話時的語氣裡沒有炫耀，沒有邀功，只有一種冷靜的篤定——就像她說“三天回覆不了報價就會丟單”時一樣。
“三天？”林遠舟的眉梢挑了一下，“這麼確定？”
蘇晚晴拿起一張空白表格，在手裡轉了一下：“你看這張表格——七個欄目包含了客戶跟進需要知道的所有資訊。新人不需要自己去摸規律，不需要去猜怎麼跟客戶溝通。拿到表，填完第一欄，就知道第一步該做什麼；填完第二欄，就知道下一步該做什麼。”
她把表格放回桌子上：“在國企的時候，我帶過三個新人，每一個至少花了一個半月才敢獨立接電話。但在裕盛，只要這套流程執行到位，新人一個星期就能上手。”
林遠舟沉默了幾秒鐘，然後站起來，走到她身邊，拿起桌上那份她剛剛改過的劉滿堂的表格。
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