張秋生去佛山的第二天上午，蘇晚晴抱著一個藍色資料夾推開了林遠舟辦公室的門。
林遠舟正在看香港律師發來的信用證條款修改意見，抬頭看了她一眼——蘇晚晴今天穿了一件淺灰色的短袖襯衫，頭髮紮成低馬尾，表情裡帶著一種林遠舟之前在她臉上見過的那種專注：像解數學題一樣認真。
“遠舟，我想跟你談一件事。”她把資料夾放在辦公桌上，翻開第一頁，“關於公司現在的客戶跟進方式。”
林遠舟放下手裡的檔案：“說。”
“我接手日常運營這一週，把所有客戶資料過了一遍。”蘇晚晴說著，從資料夾裡抽出一張表格，“我們現在有大大小小二十七個在跟進的客戶，其中A類客戶七個，B類客戶十三個，C類客戶七個——這是我按你之前的分級方法重新梳理的。”
林遠舟接過表格看了看，每一類客戶的聯絡人、最後一次溝通時間、當前是報價階段還是樣品階段還是談判階段，都清晰標註出來。字跡工整，格式統一，一看就是花了不少心思。
“問題在哪？”林遠舟問。
“問題不在於表格做得不夠好，在於每個人填表格的方式不一樣。”蘇晚晴用手指在表格上點了點，“王姐用的是手寫筆記本，新人小陳用的是便籤紙貼牆上，外貿部劉經理習慣在腦子裡記——等到客戶打電話來催報價的時候，至少要花五分鐘翻資料才能想起來上次跟客戶說了什麼。”
她頓了一下，語氣平靜但篤定：“上週有一個法國的客戶——不是多米尼克那一單，是另外一家做家居裝飾品的——因為我們的報價回覆晚了三天，客戶已經找了別家供應商。三天，就因為這三天。”
林遠舟靠回椅背，看著她。
蘇晚晴繼續說：“這個行業的客戶跟進速度，決定了競爭對手有沒有機會插進來。我們現在已經有了二十七個客戶，年底之前可能會增加到四十個以上。按現有的工作方式，不是丟單就是出紕漏。”
“你打算怎麼改？”林遠舟問。
蘇晚晴從資料夾裡抽出第二張紙——是一張表格模板。抬頭寫著“客戶跟進記錄表”，下面是七個欄目：客戶名稱、聯絡人及職位、最新溝通日期、溝通方式（電話/傳真/當面/信件）、當前進展（報價/樣品/合同/出貨/售後）、下一步計劃、下次跟進日期。
“設計一個標準化模板。”蘇晚晴說，“每個業務員領到一個客戶後，第一天必須把客戶的基本資訊填完，每次溝通後必須在二十四小時內更新記錄。每週五下午五點半之前，所有業務員必須把這周跟進的客戶彙總發給我。”
林遠舟拿起那張表格看了好一會兒，沒有立刻說話。
“你覺得這樣會不會太死板？”蘇晚晴的語氣裡帶著一點試探，但更多的是自信，“我做過對比——標準化流程可能會讓一些老業務員覺得不舒服，但能讓新人三天之內就能上手接手客戶。而我們現在最缺的就是能把新人快速帶起來的工作方式。”
林遠舟抬起頭看了她一眼。
記憶裡，蘇晚晴最開始出現在他面前時，是一個在廣交會上蹲在展位角落、安靜地翻看信用證條款的上海國企業務員。那時候她說話輕聲細語，做事小心翼翼，看人的時候眼神里帶著距離感。
現在的她，站在他辦公桌前，手裡拿著自己設計的客戶跟蹤系統，語氣篤定地告訴他——這樣做事，能讓我們在競爭中贏。
“你不只是發現了問題，還設計瞭解決方案。”林遠舟說。
“發現問題不解決問題的建議，等於廢話。”蘇晚晴淡淡地回了一句，然後坐到他辦公桌對面的椅子上，“你教過我——做外貿不能等人推著你走。現在公司業務量在增長，張秋生那邊在擴充供應鏈，如果我們這邊的客戶跟進不跟上節奏，就是木桶最短的那塊板。”
林遠舟忍不住笑了一下：“你這個比喻，還挺精確。”
蘇晚晴沒接他的話，繼續翻她的資料夾：“我還在想另一件事——客戶跟進不只是記錄溝通內容，還要設定關鍵詞預警。”
“關鍵詞預警？”
“對。”蘇晚晴翻開第三張紙，“比如，當客戶提到‘競爭報價’‘我們在對比’‘市場行情不好’‘交期很關鍵’這類詞的時候，業務員應該立刻把這個客戶的級別調高一級，同時啟動特殊跟進流程——”
“什麼流程？”林遠舟打斷她。
“當天必須有一個回覆，不管能不能立刻給出最終報價，至少要讓客戶知道我們在關注。然後二十四小時內，必須有主管級以上的電話回訪。”蘇晚晴說，“不能讓客戶覺得我們是在被動等待。誰先回應，誰就能抓住主動權。”
林遠舟沉默了幾秒鐘，然後拿起那張“客戶跟進記錄表”又看了一遍。
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