「野月過去有個問題。」陳硯秋說，「我們太相信產品本身。」
趙巖皺了下眉。
陳硯秋沒有看他。
「我也是。只要配方夠好，原料夠好，口感夠好，我就覺得使用者會理解。可這次告訴我，使用者買到的不是我們的理想，是她手裡那一瓶。」
他停了停，看著桌上排開的樣品瓶。
每瓶都貼著編號和批次標籤。
「以前我做產品，覺得最好的表達是配方表。這次才發現，使用者看配方表之前，先看的是我們出事之後站不站出來。」
會議室裡沒人說話。
「那一瓶不好喝，我們就欠她一個交代。不是欠一句公關話術，是欠一個能查、能退、能補、能追責的流程。」
他頓了頓。
「所以，從今天起，品控、客服、渠道反饋，不再分散在各自群裡。所有異常反饋歸檔到品牌中臺，由林聽晚牽頭，蘇禾、喬安、趙巖各自負責對應欄位。」
趙巖猛地抬頭。
「品牌中臺？」
這個詞像一把小刀，劃開了會議室裡原本模糊的邊界。
林聽晚也看向陳硯秋。
陳硯秋說：「不是新增部門，是新增規則。產品異常、使用者投訴、渠道退貨，只要涉及使用者體驗和品牌承諾，都必須進入同一套臺賬。誰發現，誰錄入；誰處理，誰更新；誰關閉，誰上傳證據。」
趙巖忍了一下，還是開口。
「銷售這邊每天幾十個渠道訊息，不可能所有事都走品牌。」
「不是所有事。」林聽晚接過話，「只要涉及三類：批次異常、集中投訴、渠道口徑變更。日常補貨、陳列、促銷，還是銷售自己走。」
她把規則頁投出來。
紅色標了三條。
一，任何人不得要求客服刪除真實差評。
二，任何渠道口徑涉及產品原因，必須同步品控和品牌確認。
三，所有召回、補償、複檢相關資料，儲存不少於二十四個月。
「這三條不是為了卡銷售。」林聽晚說，「是為了下次出事時，我們不用靠誰嗓門大來決定。」
趙巖笑了一聲。
「你這話說得漂亮。」
林聽晚看著他。
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