梁舒把客服記錄導成表，檔名沒有修飾，叫「新渠道找不到問題明細」。
二百七十六條原始留言按時間排開，最右側是她臨時加的人工標籤。找不到小程式入口，找不到上次買的同款，找不到附近還能買的門店，找不到活動頁，找不到客服，甚至有人拍了一張便利店空貨架的照片，問：這個是不是下架了？
會議室的空調開得低，投影上的字卻讓人發熱。
唐棠先翻到留言截圖，「這不是內容種草的問題，是承接斷了。她在便利店買完，包裝上有二維碼，但掃進去是品牌故事頁。故事頁底部才有商城入口，入口還要授權手機號。很多人到這一步就走了。」
秦知遠把自己的模型表開啟，在黃色新渠道那一行旁邊新增一列「二購入口損耗」。他沒有立刻填數字，只把客服樣本量、掃位元速率、商城跳轉率三個空格框出來，「我們現在連損耗發生在哪一步都沒記錄全。渠道有進貨表，客服有工單，商城有訂單，內容有頁面資料，四套東西沒有一個人負責串起來。」
陳硯秋捏著筆，臉色不太好看，「以前不串，是因為量沒這麼大。大家各自能看住一塊。」
「現在看不住了。」林聽晚把打印出來的明細攤在桌上，一頁頁壓平，「不是誰不努力，是崗位沒有長出來。」
這句話比批評更讓人沉默。
野月的辦公室從創業初期擠到現在，很多崗位都是人扛出來的。唐棠寫內容，也管社群節奏；秦知遠做財務模型，也臨時搭資料口徑；梁舒本來是運營助理，硬生生學會了導表、去重和做標籤；陳硯秋管供應鏈和渠道，還要盯門店反饋。過去看起來是效率高，現在分層報告一出來，縫隙全露在光下。
核心使用者要有人做授權回訪、共創進度和社群秩序；渠道新客要有人設計下一次購買入口、短鏈、包裝提示和門店補貨提醒；故事使用者要有人分辨什麼內容能轉化，什麼內容只適合留在品牌檔案裡。客服話術也不能一套到底。問使用方法的人要三句話解決，問哪裡再買的人，第一句就該給附近門店和線上入口。
可野月沒有專門的資料運營，也沒有增長運營。她們靠表格救火，靠群訊息補洞，靠梁舒半夜給使用者ID打標籤。
梁舒低頭看了一眼自己的電腦，沒出聲。
林聽晚把那份「找不到問題明細」挪到桌子中央，「今天不討論誰加班能補。我們討論組織結構怎麼補。」
陳硯秋抬頭，「融資前擴人，見山會敏感。我們剛把費用率解釋完，現在又加崗位，會不會顯得前面的模型太薄？」
「會。」秦知遠回答得很快，「如果直接說缺人，所以要招人，肯定難看。投資人會問，沒這幾個人你們是不是就跑不動。」
周既白坐在靠窗的位置，手裡只拿了一支筆，沒有替她們下判斷，「他們還會問兩件事。第一，新增崗位是增長槓桿，還是管理補課。第二，招了人以後，哪個指標在幾個月內會變化。」
唐棠把內容表合上，「但不補人，我們連指標都拆不清。新渠道低復購不是一篇文案能救的。每個入口要埋點，客服要按標籤回訪，渠道要知道哪家店復購差，內容要給不同人看不同頁面。現在誰來做？」
她說完，自己先停住。因為答案很清楚：現在沒有人。
林聽晚在白板上寫下四個字：能力缺口。
下面分三欄。第一欄，資料運營；第二欄，使用者運營；第三欄，渠道復購。
她寫得很慢，每寫一項，就從桌上的證據裡抽一張對應檔案貼到白板邊上。資料運營後面貼「復購分層報告底表」；使用者運營後面貼「客服高頻問題標籤」；渠道復購後面貼「新渠道門店動銷與補貨表」。每一個缺口都能指向一份檔案。
「資料運營不只是做報表。」林聽晚轉過身，「這個人要把訂單、掃碼、客服、渠道四套資料接到同一套使用者路徑裡，至少每週出一次分層復購看板。梁舒可以繼續做口徑審計，但不能讓她一個人既建表又審表。」
梁舒終於抬頭，「如果有人接建表，我可以把標籤規則和異常樣本留在我這邊。比如贈品單、換貨單、團購拆單，不讓它們汙染復購。」
「好。」林聽晚在梁舒名字後面寫：標籤規則、口徑審計、異常樣本庫。
她又看向唐棠，「使用者運營分兩條。核心共創使用者，你帶社群組繼續做授權、回訪和內容邊界；故事使用者不能直接塞給新客，要做素材庫，標清楚適用場景。渠道新客這邊，先不講品牌大敘事，先解決找得到、買得到、想得起。」
唐棠拿筆記下，「客服話術我今天改。三套模板：共創諮詢、使用諮詢、復購入口。每條不超過五十字，先解決問題，再給延伸內容。」
「渠道復購呢？」陳硯秋問。
