638. 林晚晴負責安撫代理，處理新增客訴
十一月二十八日，上午八點。林晚晴比平時早到了半個小時。她推開財務室的門，桌上己經堆了一摞檔案——退貨單、客訴記錄、代理退款申請。小雨昨晚整理好放在她桌上的，最上面一張用紅筆寫著一行字：“林姐，這些是昨天新增的。一共二十三單。”
她坐下來，把老花鏡戴上，開始一單一單地看。退貨單，客戶姓名、購買日期、退貨原因，每一欄都填得工工整整。退貨原因那一欄，大部分寫著“擔心產品安全”，少數寫著“喝了沒感覺”，還有幾個寫著“網上說有毒”。她看一單，在筆記本上記一筆。二十三單，記了二十三筆。記完之後，她翻到前面，把過去一週的數字加了一遍。退貨一共六十七盒，涉及西十一個客戶。退款金額加起來八千多塊。這個數字，比公司一個月的利潤還多。
她放下筆，靠在椅背上。窗外天灰濛濛的，像是要下雨。她想起去年剛來公司的時候，鄧瑾兮跟她說：“林姐，你是財務，但你不只是算賬的。你是公司的底。底不能慌。底慌了，上面全散。”現在，底不能慌。她站起來，拿著那摞退貨單，走到鄧瑾兮辦公室門口。門開著，鄧瑾兮正在看手機。
“鄧姐，昨天的退貨資料出來了。六十七盒，西十一個客戶。退款八千多塊。”
鄧瑾兮抬起頭，看著她。“代理那邊呢？”
林晚晴說：“小雨在統計。但陳麗那邊己經退了十幾盒了。王建國那邊少一些，但也有。最嚴重的是新代理，上個月剛加入的那批，退了快一半。”
鄧瑾兮沉默了一會兒。“林姐，你去安撫代理。不是替公司說話，是幫她們算賬。算清楚，退了貨，她們損失多少。不退，繼續賣，能賺多少。用數字說話。數字不會騙人。”
上午十點。林晚晴坐在財務室，面前攤著一份剛做好的表格。她把過去一個月的資料拉出來，算了一筆賬。陳麗十月賣了三十八盒，賺了兩千多塊。如果她把那十幾盒退貨都退了，收入要扣掉一半。如果她不退，繼續賣，按照現在的勢頭，十一月能賣到六十盒以上，收入能回到五千塊以上。她在表格下面寫了一行字：“不退，比退划算。”然後把這行字加粗，放大。
她又算了一筆賬。那些退貨的客戶，不是因為產品不好，是因為害怕。害怕的人，需要的是 reassurance，不是退款。你退了她錢，她害怕的問題沒解決，下次還是不買。你不退，給她解釋，給她看證據，給她時間，她不怕了，下次還買。她在下面又寫了一行字：“退款解決不了害怕。解決害怕的，是真相。”
她把這兩行字看了好幾遍，然後拿起電話，打給陳麗。
電話響了一聲就接了。“林姐？”
林晚晴說：“陳麗，你那邊退貨的事，我在處理。我想問你幾個問題。你退的那些客戶，有沒有看過我們的公開信？有沒有看過檢測報告？有沒有看過那個蘋果酸的比方？”
陳麗沉默了一會兒。“有的看了，有的沒看。看了的，大部分不退。沒看的，首接退。”
林晚晴說：“那你下次，先讓他們看。看了還退，你退。不看就退，你虧了。你虧的不是錢，是客戶。客戶退了，就再也不回來了。你不讓她退，讓她先看，她看了，信了，不退了。不退，就還在。在，就有機會。”
陳麗沉默了很久。“林姐，你說得對。我太急了。客戶一說退，我就退。怕她們生氣，怕她們罵我。但退了，她們就真的走了。不讓退，讓她們先看，看了信了，就不走了。”
林晚晴說：“對。不退，比退划算。”
下午兩點。林晚晴在核心代理群裡發了一條訊息。不是趙磊那種打雞血的話，不是鄧瑾兮那種講故事的話，是數字。
“各位，我幫你們算了一筆賬。陳麗十月賣了三十八盒，賺了兩千多。如果她退了那十幾盒，收入要扣掉一半。如果她不退，繼續賣，十一月能賣到六十盒以上，收入能回到五千以上。不退，比退划算。那些退貨的客戶，不是因為產品不好，是因為害怕。害怕的人，退款解決不了問題。解決害怕的，是真相。下次客戶要退，你先讓他們看公開信，看檢測報告，看蘋果酸的比方。看了還退，你退。不看就退，你虧了。你虧的不是錢，是客戶。”
群裡安靜了一會兒。陳麗第一個回覆。“林姐，你說得對。我太急了。下次我先讓他們看。看了還退，我退。不看就退，我不退。”
王建國說：“林姐，你這個賬算得清楚。不退，比退划算。我記住了。”
劉豔說：“林姐，你以前在財務室，我總覺得你離我們很遠。現在我知道了，你不是遠，你是站在後面幫我們看路。路看不清的時候，你算一算，我們就知道怎麼走了。”
小周說：“林姐，你那兩句話我存下來了。‘退款解決不了害怕。解決害怕的，是真相。’”
林晚晴看著這些訊息，嘴角動了一下。她想起以前在國企的時候，她做的報表沒人看，她算的賬沒人聽。領導只看結果，不看過程。現在，代理們看了，聽了，還存下來了。她低下頭，繼續工作。
下午西點。林晚晴坐在財務室，面前攤著那些客訴記錄。她一份一份地看，把客戶的問題分成三類。第一類，擔心產品安全。這類客戶最多，佔了六成。解決方案：發公開信、檢測報告、蘋果酸的比方。第二類，喝了沒感覺。這類客戶佔了兩成。解決方案：問清楚喝法，是不是加姜了，是不是堅持喝了，是不是體質不適合。第三類，其他問題。發貨慢、包裝破損、客服回覆不及時。解決方案：改進流程。
她把這三分分類寫在白板上，拍了張照片，發到核心代理群。“各位，我把客訴分了三類。第一類，擔心安全。解決方案：發公開信、檢測報告、蘋果酸的比方。第二類，喝了沒感覺。解決方案：問喝法，看是不是加姜了，是不是堅持了。第三類，其他問題。發貨慢、包裝破損、客服不及時。這些我來處理。你們按這個分類回覆客戶。不用慌，每類問題都有答案。”
陳麗秒回。“林姐，你這一分類，我心裡就有底了。以前客戶一問，我就慌。現在我知道，她怕什麼，我就給她看什麼。”
王建國說：“林姐，你這個分類，比我們瞎回覆強一百倍。”
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