陳教授停了一下，又說：“指標不要貪多，三到五個關鍵指標就夠。指標多了，員工不會更努力，只會更困惑。管理不是把所有願望寫進表格。”
教室裡響起一陣輕笑。
王鵬飛坐下，筆記寫得飛快。
這才是他想聽的東西。
不是背完概念就結束，也不是一句“工作後自然懂”。老師能把一個亂成一團的真實問題拆開，講清楚每一部分的作用。王鵬飛感覺自己之前在公司裡憑直覺做的很多事，終於有了框架。
下課後，他還在座位上整理筆記。
教室裡學生陸續離開，一個女生抱著書走到他旁邊。
“同學，打擾一下。”
王鵬飛抬頭。
女生穿著白襯衫，扎著馬尾，書本抱得很整齊，指尖壓著一頁密密麻麻的筆記。
“剛才你問的績效指標那個問題，我有點沒聽懂。老師說新增、留存、毛利、投訴率，還有共同指標，我知道每個詞的意思，但不知道實際怎麼配。你能再講一下嗎？”
其實女生來問王鵬飛之前，也問了身邊幾個同學，不過大家都是一知半解，所以女生就只能跑過來請教王鵬飛了。
王鵬飛站起來，把自己的筆記本轉過去。
“可以。我們設一個場景。校園門口有一家列印店，店長讓員工辦會員卡。只給辦卡數量提成，會發生什麼？”
女生想了想。
“員工可能會用低價吸引很多人辦卡。”
“對。辦卡數上去了，但很多人只用一次，不再來。店長月底一算，紙張、人工、折扣都花了，真正留下來的客戶很少。這時候只看辦卡數就有問題。”
女生點頭。
王鵬飛繼續說：“那就加一個二次消費指標。比如會員辦卡後兩週內再次消費，才算有效。再加一個毛利底線，不能為了辦卡把價格壓到虧損。投訴率做扣分項，防止員工為了辦卡亂承諾。這樣員工就知道，不光要拉人，還要拉來會繼續消費、不會造成太多麻煩的人。”
女生低頭記了幾筆。
“那共同指標呢？”
“共同指標用來防止部門甩鍋。比如列印店有拉會員的人，也有負責列印裝訂的人。如果拉會員的人承諾十分鐘出一本論文，後面根本做不到，顧客投訴，前臺說自己只管辦卡，後面說自己只管製作，這就麻煩。共同指標可以設成有效會員滿意度，前臺和製作都承擔一點責任。這樣前臺不會亂承諾，製作也會重視會員體驗。”
女生眼睛亮了一下。
“這樣就清楚了。”
女生合上筆記本，笑了一下。
“謝謝你。我叫阮妍妍。”
從那以後，阮妍妍經常來問他問題。
她問得很認真，不會把“你幫我講一下”當成免費服務。
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