第一位打來電話的顧客聲音很輕。
“我四十八公斤。”她先報體重，“你們客服讓我換深弧，是不是覺得我胖？”
劉嘉把通話轉給蔣曉慧。原記錄裡，他沒有說胖，也沒有主動推薦深弧。顧客先在頁面選了直弧收到後腰後側空、臀部繃；他按她提供的腰圍、臀圍和坐下感受，建議在同一碼數試深弧。
“深弧不是更大？”顧客問。
“同一標示尺碼的基礎範圍不因為名稱自動變大。”我接過耳機，“它處理的是腰和臀之間的結構差異。您這條如果不合適，可以按售後規則退換。要不要繼續判斷，由您決定，不需要提供體重。”
“那為什麼叫深弧？聽起來就像屁股大。”
這個問題比紙樣難。
我們當初避開蘋果、梨形和胖瘦，選了直弧、中弧、深弧，以為只描述線條就夠中性。顧客看見的卻不只有我們的釋義。她在商場被導購說過“你這種身材拿大碼”，也在別家詳情頁看過“深檔藏肉”。一個詞進到她手機裡，會帶著以前聽過的話一起進來。
“名稱仍可能讓人不舒服。”我說，“這部分是我們的說明沒做好。可以先給您辦理退換；如果願意，我們再把選擇卡改得不需要先猜自己屬於哪類。”
她最後換了同尺碼深弧，沒有同意品牌記錄她的身體照片，只允許將匿名文字諮詢用於內部改進。
褲子寄回後，宋遠先核原件。直弧衣尺寸和工藝在該批次記錄內，問題不是錯發；她補充的坐姿腰臀測量與試穿感受更符合深弧覆蓋。換貨完成一週，她回覆：“腰後面不空了。你們可以告訴客服結果，別發我的尺寸截圖。”
結果只進許可權受限的售後記錄，選擇卡用的是歸納後的條件，不把她變成一個案例海報。
第二位顧客的問題相反。
她按“胖就選深弧”買了深弧XL，腰能塞進兩隻手，大腿仍緊。客服讓她提供站姿腰臀圍，她回了一句：“還要拍照證明我胖在哪？”
“不要照片。”蔣曉慧在電話裡說，“只在您願意時提供完成選擇所需的測量和穿著感受。也可以直接退，不以提交身體資料為條件。”
顧客願意量腿圍，不願意量臀圍。現有選擇卡無法只憑這一項保證合適，客服沒有繼續猜，先辦理退貨，並詢問是否願意另行參加有固定報酬的產品研究。售後與研究仍分開。
三天裡，類似諮詢有六十多條。
有人把深弧當加大碼，有人以為直弧只給很瘦的人，還有人一聽“腰臀差”就不知道尺子應該放在哪裡。部分顧客不方便在辦公室拿軟尺，部分人量出的數字每天不同；有人只知道以前買L，卻不知道那家店的L與我們的L沒有統一意義。
客服把問題帶到試穿室，方桂蘭找了五位已同意本輪測試的人。兩個人基礎尺碼相同、腰臀資料接近，一個坐下時前腰頂，另一個先覺得大腿根繃；還有一位站著合適，走十分鐘後腰頭才往下滑。紙上的兩個數字只能縮小範圍，不能替她們坐一次、走一次。
我原本想在選擇卡上加一句“腰臀差超過某數選深弧”。宋遠把五張記錄壓在那句話上：“同一個差值，分佈位置、面料彈性和動作反應都可能不同。寫成硬線，客服會拿它當判決。”
於是區間只能給提示，不能給保證。遇到腰、臀、腿分別落入不同範圍，頁面明確建議先諮詢或暫不購買，不再用“包容性強”把覆蓋缺口蓋住。
方桂蘭把三條同尺碼樣褲掛在牆上，腰口對齊。臀線、後襠和省道落點並不一樣，褲腿也不能被一句弧度概括。
“別讓人先選一個身份。”她說，“先選動作。”
我們把選擇過程倒過來。
第一步先確定基礎尺碼範圍，告訴顧客若兩個關鍵部位落在不同範圍，不能只取更好聽的數字；第二步不問胖瘦，問站立時腰後是否常空、坐下時前腰是否頂、以往褲子更常卡在臀部還是大腿；第三步才用腰臀差與試穿反饋輔助選弧度。褲長另選，不拿身高一項保證膝位和落點。
頁面不要求上傳全身照片。顧客願意一對一提供的測量，只用於當次服務及已說明的必要記錄；拒絕提供時，可以看覆蓋邊界，也可以直接退換。
劉嘉提出把名字改成A、B、C。
“字母也會被銷售解釋成瘦、中、胖。”蔣曉慧說。
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