截圖下面，顧客只寫了三個問號。
她原本問的是：“深弧有藏藍嗎？”
系統識別到“深弧”，觸發了供應商模板庫裡的“大碼女裝關懷話術”。大肚姐妹、藏肉顯瘦、梨形救星，被放在同一個標籤組裡。我們測試時只輸入了“怎麼選版型”“什麼時候發貨”，沒有覆蓋顧客直接說深弧的路徑。
“先停自動模組。”蔣曉慧說。
運營擔心兩千條訊息剛清完，全部停會重新堵。我們沒有隻停“大肚姐妹”四個字。若觸發邏輯仍把深弧等同某種身體，換成“親愛的姐妹”只是把錯誤藏軟一點。
十點零七分，自動歡迎、版型推薦與營銷追問全部下線；訂單狀態等已核的純事務提醒另行逐項檢查，在確認前也改為人工。平均首次回覆速度立刻變慢。
第一步不是發公開宣告，是找到誰收到過。
系統日誌顯示，錯誤模板上線十八小時，觸發四十三次。四十三條不等於四十三位顧客，有人重複諮詢；也不等於所有人都已讀。客服按賬號、傳送、撤回、閱讀和後續人工處理狀態核對，不為了數字小把未讀刪掉。
核完後，四十三次對應三十六個賬號。二十九條已讀，九條未讀，五條狀態無法只憑現有介面確認；有人同時觸發兩種模板。這個數字只用於找受影響範圍，不能公開成三十六個人都受到相同程度傷害。內部臺賬按最小必要資訊儲存，營銷團隊只看彙總。
其中一位顧客沒有選擇深弧。她在訊息裡說“我不想要深弧”，系統仍抓到關鍵詞發了大肚稱呼。所謂識別甚至沒有理解否定詞。工具供應商解釋這是規則匹配的限制，不是智慧判斷；我們此前卻在採購說明裡把它叫“智慧客服”，預設它會懂上下文。
最初截圖的顧客已讀。蔣曉慧用人工賬號回覆：“剛才的自動稱呼與推薦錯誤，把版型選擇等同身體標籤。是我們的稽核問題。已停用相關模組。您問的藏藍深弧前庫存為——”
庫存事實放在道歉後面，不用優惠券替代。
對方回：“你們不是最反對這些詞嗎？”
“是。我們仍然用了。”
“機器人用的，又不是你打的。”
“系統由公司選擇、配置和上線，不能讓工具替公司承擔。”
她沒有回覆原諒，也沒有繼續下單。
我們逐條聯絡已確認收到錯誤模板的人，只說明發生什麼、已採取什麼、其諮詢如何繼續處理；不要求提供身體資訊，不拿群發“親愛的使用者”再次覆蓋。未讀且平臺允許撤回的記錄按系統狀態處理，撤回也保留內部日誌，不能當沒發過。
供應商客服解釋，模板庫是行業預設內容，商家可自行修改，開通頁面已經提示稽核。事實證明責任不在單一一方：對方提供了帶羞辱性標籤的預設方案，我們選擇啟用，稽核人只看了六條示例，我作為最終上線批准人沒有要求完整觸發測試。
供應商提出免費升級到另一套“女性友好”模板作為補償。我讓他們先給完整文字與規則，不接受只換名稱。新庫裡沒有“大肚”，卻有“微胖女孩”“腿粗星人”和“身材救星”；表面更溫和，仍在替顧客定義身體。
合同裡有服務、故障和內容配置條款，具體責任由雙方按事實處理。我們保留要求整改、費用與是否續用的權利，卻不等合同談完才停錯誤功能。顧客當下收到什麼，優先於我們和供應商最後誰承擔多少費用。
唐唯說：“公開時可以寫第三方系統異常。”
“可以寫系統來源，不能寫成系統自己闖進來的。”我說。
技術人員匯出模板、標籤和觸發規則。公司沒有把供應商整庫拷進私人電腦；在約定許可權核心查並要求其處理。含顧客會話的日誌只給必要人員，不發給全員圍觀“奇葩回覆”。
審查越往下，問題越多。
“小個子”觸發“嬌小妹妹”，“加長”觸發“大長腿美女”，“退貨”會先發“再給寶貝一次機會”。有些人可能不介意，有些詞單獨看甚至像誇獎；問題在於系統根據購買與身體問題替人分配稱呼，還在退貨意圖出現時先用親密話術挽留。
測試用例從原來的六條擴到六十條。除了正向關鍵詞，還包括否定、反問、同一句多個意圖、錯別字、顧客引用他人話語和只問庫存。任何自動建議若不能確定，就退回中性入口或人工，不為了回覆率強行猜。
劉嘉負責從真實問題中改寫匿名測試，不復制顧客原句與身份。何晴專門檢查放大字型、晚班與退貨路徑，周芸檢查稱呼和申訴入口；許檸不能因為營銷轉化低就單獨修改模板。上線批准至少兩人複核，配置人與最終批准人分開。
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