新的培訓和考核體系推行了不到兩週，效果就開始顯現。
俞飛鴻每天都會抽時間聽幾段客服的通話錄音，不是抽查，是隨機聽。
她聽到的內容讓她感到欣慰——客服人員的聲音不再是那種訓練出來的職業化語氣，而是更自然的、更像一個真人在說話的語氣。
他們會說“您彆著急，我幫您查一下”，而不是“請稍等”。
他們會在使用者的問題比較棘手的時候說“這個問題我來幫您跟進，您留個電話，我處理好了給您回過去”，而不是“您的問題我已經記錄，後續會有人聯絡您”。
他們會在通話結束的時候說“您路上注意安全”，而不是“感謝您的來電”。
王莉每週會提交一份報告，裡面有一項資料是使用者主動表揚的次數。
推行新的考核體系之前，這個數字每週都在個位數。
推行之後的第三週，數字變成了四十七。
俞飛鴻在這行數字上畫了一個紅圈，然後把報告收進了抽屜裡。
會員權益的擴充套件是劉志遠負責的。
這個工作最苦最累，因為要一家一家地談。
俞飛鴻親自帶著劉志遠跑了三家高階酒店和一家航空公司，坐在談判桌前，一杯茶一杯茶地喝，一張嘴一張嘴地說，把攜程的使用者畫像資料翻來覆去地給對方看，告訴他們攜程的使用者是什麼人、他們要什麼、攜程能給合作伙伴帶來什麼。
談判的突破發生在一家國際連鎖酒店集團。
這家酒店的亞太區負責人姓林，是個四十多歲的香港人，國語講得不太利索，但英語和粵語都很流利。
俞飛鴻帶著劉志遠去了兩次，第一次是送資料、介紹情況，第二次才是正式談判。
林總坐在會議桌的一頭，面前放著俞飛鴻提交的合作方案，翻了兩頁，抬起頭看著俞飛鴻。
“你們想要什麼？”
“攜程的會員在你們酒店預訂房間，可以用積分兌換房型升級。
不是免費住，是加積分換更好的房間。
你們不需要承擔任何成本，只需要在系統裡給攜程會員開放一個升級的通道。”
“你們給我們什麼？”
“攜程的使用者資料。
我們會把高價值使用者的偏好資訊脫敏後分享給你們，比如多少人喜歡高樓層、多少人喜歡無煙房、多少人喜歡大床房。
這些資料可以幫助你們最佳化房間分配，提高使用者滿意度和復購率。”
林總沉默了一會兒，把方案又翻了一遍，然後合上，放在桌上。
“做半年。”
“一年。”俞飛鴻說。
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