“試用階段嘛，bug多得跟蜂窩煤似的，今天這兒堵，明天那兒漏，正常。剛那延遲問題算小的，前天還出過單子吞了的邪乎事。小陸總這個月回長安了，一般都是遠端給解決，剛才電話沒聯絡上，估計正忙別的。”
李樂笑了笑，“對客服這麼上心？我見過不少老闆，覺得客服就是個成本中心，能壓就壓，能省就省，接接電話、應付一下投訴就完了。”
劉檣東扭過頭，看著李樂，眼神帶著點執拗，“不上心不行。李樂，咱們說白了，就是二道販子，我們不生產電腦，不生產光碟，不生產任何一件擺在網頁上的東西。我們的價值在哪兒？”
他指了指客服部裡那些戴著耳麥、語速飛快的身影。
“在這兒，在每一個跟客戶打交道的環節。技術驅動也好，平臺搭建也好，物流提速也好，燒錢打廣告也好，所有的動作，起點和終點，都得落在客戶滿意上。得讓他們覺得，在你這兒買，比在別處買，更放心、更省心、甚至更開心。”
“這不是什麼虛頭巴腦的口號，這是活命的根本。客戶的信任，像沙堆的塔，你服務跟不上，出一個大紕漏，或者天天出小毛病，這塔說塌就塌。”
“你別把景東想成一家商貿公司，就把它當成一家……服務公司。賣貨只是我們提供服務的一個環節，甚至不是最重要的環節。”
“怎麼讓客戶從知道你，到點開你，到下單，到收貨，到用著沒問題，甚至出了問題能順順當當解決。這一整條鏈子，每一環都是服務，都得摳，都得做好。想通了這一點，你就知道我在客服上砸人、砸錢、砸系統，不是成本，是投資，是保命。”
李樂靜靜地聽著，末了，抬手拍了拍劉檣東的肩膀：“行。就衝你這服務公司的認識，你比市面上那些只顧著燒錢買流量、刷資料的電商大佬，境界高了不止一層。他們還在琢磨怎麼騙使用者進來，你已經想著怎麼把使用者養住了。”
劉檣東似乎不太習慣這種直接的讚許，扯開話題，“少來。上樓，別在這兒戳著了，影響人家工作。”
兩人進了電梯，劉檣東按下12樓的按鈕，“你這是從腐國唸完經回來了？”
“大前天才落地，” 李樂靠著電梯門框，“中間拐了個彎，去西天……哦不，去醜國取了趟經。”
“醜國？”
“去過？”
劉檣東眼神飄了一下，似乎在回憶什麼，“兩千年初，我去過一趟。走馬觀花，洛杉磯、舊金山、紐約，溜達了一圈。”
“啥感覺？”李樂問。
“開眼看世界。”劉檣東吐出幾個字，頓了頓，似乎覺得太簡略，又補充道，“那時候感覺，什麼都大，路寬，樓高，超市裡的東西琳琅滿目，特別是那些物流公司、連鎖超市的倉庫和配送中心，看著就讓人心裡癢癢，覺得那才叫現代化，那才叫效率。我們差得太遠。”
“現在呢？還想去看看？”
電梯緩緩上升。劉檣東沉默了幾秒，看著跳動的樓層數字，說，“現在要是去，不光是看熱鬧，是想去學點真東西。想去UPS、聯邦快遞的轉運中心裡頭看看，他們的分揀系統到底怎麼跑的，資訊系統怎麼和物流結合得那麼密。想去沃爾瑪的配送中心，看看他們的庫存管理和供應鏈是怎麼玩出花來的。看看人家是怎麼把服務做到那個份上，把成本壓到那麼低的。那才是做生意的學問，做服務的學問。”他的語氣裡有一種近乎飢渴的嚮往。
李樂側頭看著他，忽然笑了，“怎麼，有門路？”
劉檣東自嘲地搖搖頭，“人家認識我老幾？我倒是想聯絡，發過幾封郵件，石沉大海。這種核心運營的地方，哪是隨便一個小電商公司的老闆就能參觀的。”
“別這麼說，要不給你安排一趟？就像你說的，去UPS總部看看，去沃爾瑪的配送中心轉轉，甚至……找找亞馬遜倉庫的門路？雖然他們現在也還在摸索。”
劉檣東轉過頭，盯著李樂，“你……有這路子？”
“在那邊，碰巧認識了幾個人，攢了點兒……關係。”李樂說得含糊，“安排個深度點的參觀交流，去他們總部、核心樞紐看看，跟他們的運營、技術高管聊聊天，問題應該不大。怎麼樣，幫你牽個線？”
“那，那敢情好。”
李樂一攤手，“不過，我有要求。”
“啥要求？錢不是問題，該付的考察費、接待費，景東出。” 劉檣東立刻說。
“不是錢的事。” 李樂的笑容變得有點詭異，上下打量了劉檣東一眼，“第一，出去少喝酒，尤其別跟女人喝。第二，一切行動聽指揮，讓你見誰就見誰，讓你看啥就看啥，別自己瞎琢磨亂跑。”
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