奧奧坐在臺下，看著小宇的表現，臉上露出了欣慰的笑容。她覺得小宇這次肯定能透過考核。
就在小宇以為考核快要結束的時候，意外發生了。模擬客戶突然提出要退貨，而且態度很堅決，說如果不退就投訴到消費者協會。
小宇一下子慌了，他不知道該怎麼處理，只能看向臺下的奧奧。奧奧給了他一個鼓勵的眼神，示意他冷靜下來。
小宇深吸一口氣，努力讓自己冷靜下來：“先生，您彆著急，我們非常理解您的心情。沙發出現質量問題，是我們的責任。但是根據公司的規定，沙發購買超過七天是不能退貨的，只能進行維修或者更換零部件。不過您放心，我們會盡快安排最好的維修人員上門，保證把您的沙發修好，而且維修期間，我們會為您提供臨時沙發使用。”
模擬客戶還是不依不饒：“我不管你們什麼規定，我就是要退貨。我花了幾千塊錢買的沙發，才用了一個月就出問題，你們必須給我退貨。”
小宇急得滿頭大汗，不知道該怎麼回應。就在這時，奧奧走了過來，對模擬客戶說：“這位先生，非常抱歉給您帶來了不好的購物體驗。關於您提出的退貨要求，我會向公司申請一下，看看能不能為您特殊處理。不過申請需要一定的時間，您能不能先留下您的聯絡方式，等我有了結果再跟您聯絡？”
模擬客戶看了奧奧一眼，點了點頭：“好吧，我就等你訊息，要是你們不給我滿意的答覆，我還是會投訴的。”
奧奧笑著說：“您放心，我們一定會給您一個滿意的答覆。”
模擬客戶離開後，奧奧看著小宇，語氣溫和地說：“別緊張，遇到這種情況，首先要穩住客戶的情緒，然後再想辦法解決問題。有時候客戶提出退貨，並不是真的想退貨，只是想得到一個滿意的解決方案。”
小宇點了點頭，擦了擦額頭的汗：“謝謝奧奧姐，剛才我真的慌了，不知道該怎麼辦。”
奧奧拍了拍他的肩膀：“沒事，第一次遇到這種情況，緊張是正常的。你已經做得很好了，至少你沒有跟客戶爭吵，而是耐心地傾聽客戶的需求。”
考核結束後，成績很快就出來了。小宇的筆試成績是 85 分，實操成績是 80 分，總分 65 分，剛好透過考核。
小宇拿到成績的時候，激動得跳了起來：“奧奧姐，我透過考核了，我透過考核了！”
奧奧笑著說：“恭喜你，這都是你自己努力的結果。不過你也不能驕傲，以後還要繼續努力，提升自己的業務水平。”
小宇點了點頭：“我知道了奧奧姐，我會繼續努力的。”
新的矛盾
考核結束後，客服部恢復了往日的平靜。小宇因為通過了考核，工作積極性更高了，每天都精神飽滿地接待客戶，客戶滿意度也一直名列前茅。
這天上午，奧奧正在整理客戶資料，李姐走了進來，手裡拿著一份檔案：“奧奧，總部決定在客服部選拔一名副主管，負責協助你管理客服團隊。我覺得小宇最近表現不錯，你可以重點培養一下他。”
奧奧接過檔案，看了一眼：“謝謝李姐，我會好好培養小宇的。”
李姐點了點頭：“嗯，你是客服部的老員工了，經驗豐富，管理能力也很強，這個副主管的選拔就交給你負責了。不過你也要注意，別因為小宇是你的徒弟就偏袒他，要公平公正地選拔。”
奧奧笑著說：“李姐您放心，我一定會公平公正地選拔，不會偏袒任何人。”
李姐離開後，奧奧把小宇叫到了辦公室：“小宇，總部決定在客服部選拔一名副主管，我覺得你很有潛力，你要不要試試？”
小宇驚訝地看著奧奧：“副主管？我…… 我能行嗎？”
奧奧點了點頭：“你當然能行。你最近的表現大家有目共睹，客戶滿意度高，業務能力也很強，而且你很有責任心，很適合做管理崗位。”
小宇的眼神里充滿了期待：“謝謝奧奧姐，我想試試。”
奧奧笑著說：“好，那你就好好準備一下，下週我們會進行選拔，選拔內容包括業務考核、管理能力測試和麵試。”
小宇點了點頭：“我會好好準備的奧奧姐。”
然而，小宇要參加副主管選拔的訊息傳開後，客服部裡卻出現了不同的聲音。王姐找到奧奧，語氣不滿地說：“奧奧，小宇才來公司多久啊，就想當副主管？我在客服部做了五年，論資歷、論經驗，都比他強，憑什麼讓他參加選拔？”
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