大媽愣了一下，顯然沒料到奧奧會這麼爽快地解決問題。記者也追問：“那你們以後會採取哪些措施來避免類似的售後問題呢？”
奧奧看了眼旁邊臉色難看的王強和李曼，接著說：“我們會重新制定生產、銷售和售後的聯動機制，生產部要嚴格把控產品質量，銷售部不能再隨意承諾交貨和安裝時間，客服部會即時跟進每一筆訂單，確保客戶在購買和使用過程中沒有後顧之憂。後續我們還會定期對客戶進行回訪，收集客戶的意見和建議，不斷改進我們的產品和服務。”
圍觀群眾聽了，紛紛點頭稱讚。大媽也放下了手裡的牌子，對奧奧說：“那你們今天一定要把衣櫃裝好，可別再讓我跑一趟了。”
“您放心，我親自盯著安裝師傅，保證讓您滿意。” 奧奧笑著說。
送走大媽和記者後，王強和李曼的臉色還是很不好看。奧奧看著他們，認真地說：“今天的事大家也看到了，如果我們還是各管各的，以後只會出現更多的問題。我希望從明天開始，我們三個部門能真正聯動起來，有問題一起解決，而不是互相推卸責任。”
王強和李曼對視一眼，最終還是點了點頭。
覆盤與創新
晚上，奧奧回到家，沒有像往常一樣直接睡覺，而是開啟電腦，開始覆盤今天的危機事件。她把從訂單生成到客戶投訴再到問題解決的整個過程都梳理了一遍，發現除了生產部和銷售部的問題外，客服部也存在響應不及時、跟進不到位的情況。
“如果客服專員能在客戶第一次反饋安裝問題時，就及時聯絡生產部和安裝隊，而不是等客戶多次投訴後才上報，也許就不會鬧到公司門口了。” 奧奧在筆記本上寫下這句話，又琢磨起來，“那怎麼才能讓客服專員更高效地處理問題呢？”
她突然想起老周說的 “把傳統變成非傳統”，心裡有了個想法。客服部一直都是透過電話和微信跟進客戶，效率低不說，還容易遺漏資訊。如果能做一個客戶跟進系統，把客戶的訂單資訊、反饋問題、處理進度都錄入系統，客服專員就能隨時檢視，生產部和銷售部也能即時瞭解情況，這樣不就能提高效率了嗎？
想到這裡，奧奧立刻開啟文件，開始寫客戶跟進系統的需求方案。她越寫越興奮，不知不覺就到了凌晨兩點。
第二天一早，奧奧把需求方案拿給技術部主管看。技術部主管看了後，驚訝地說：“奧奧，你這方案還挺專業的，不過開發系統需要時間和資金，你得跟張總申請。”
奧奧知道張總肯定會反對，但她還是決定試一試。她拿著方案找到張總，把自己的想法和預期效果都跟張總說了一遍。
果然，張總看完方案後，皺著眉頭說：“開發系統要花多少錢？多久能上線？萬一沒用怎麼辦？我看你就是沒事找事，客服部好好做好本職工作就行了，別搞這些花裡胡哨的東西。”
“張總，現在客服部的工作效率太低了，客戶投訴越來越多，再不想辦法解決，只會影響公司的口碑。” 奧奧據理力爭，“這個系統雖然需要投入一些資金和時間，但一旦上線，就能大大提高客服部的工作效率，減少客戶投訴，長遠來看是划算的。而且我已經跟技術部溝通過了，他們說這個系統開發難度不大，一個月就能上線，成本也在可控範圍內。”
張總沉默了半天，最終還是鬆了口：“行，我就給你一次機會。如果一個月後系統沒效果，你自己看著辦。”
奧奧心裡一陣狂喜，連忙說：“謝謝張總，我保證不會讓您失望的！”
系統上線與新挑戰
一個月後，客戶跟進系統順利上線。客服專員們經過培訓後，很快就熟悉了系統的操作。系統上線後，客服部的工作效率明顯提高了，客戶投訴率也下降了 20%。張總看到效果後，對奧奧的態度也好了不少。
就在奧奧以為一切都會越來越好的時候，新的挑戰又出現了。這天，她接到了一個大客戶的投訴電話。客戶說他們公司在德德家居訂了五十套辦公傢俱，約定好今天送貨，可到了下午還沒送到，影響了他們公司的搬遷進度。
奧奧趕緊開啟客戶跟進系統，檢視訂單資訊。系統顯示，這批傢俱已經生產完成，昨天就交給物流公司了。她立刻聯絡物流公司，物流公司卻說因為最近訂單太多，貨車不夠用，要明天才能送貨。
奧奧知道這個大客戶對公司很重要，如果不能按時送貨，很可能會失去這個客戶。她趕緊跟客戶道歉，承諾今天一定會把傢俱送到。掛了電話後，奧奧立刻召開緊急會議，和客服部、生產部、銷售部的同事一起商量解決方案。
“物流公司說明天才能送貨，可客戶今天就要用，這怎麼辦啊？” 客服專員小吳急得快哭了。
“要不我們自己找車送？” 生產部主管王強提議。
“可我們沒有自己的貨車啊，臨時找車也不一定能找到。” 銷售部主管李曼皺著眉頭說。
奧奧看著大家焦急的樣子，突然想起林宇家的工廠有幾輛貨車。她趕緊給林宇打電話，說明情況。林宇聽了後，一口答應下來：“沒問題，我馬上讓司機把車調過來，幫你們送貨。”
一個小時後，林宇家工廠的貨車趕到了德德家居的倉庫。奧奧和同事們一起幫忙裝貨，然後跟著貨車一起去客戶公司送貨。等把所有傢俱都卸完、擺放好時，已經是晚上十點了。
客戶看著滿頭大汗的奧奧，感激地說：“奧主管，真是太感謝你了，要不是你，我們明天都沒法正常辦公。以後我們公司的傢俱，就都在你們德德家居訂了。”
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