德德家居客服部的電話鈴，在清晨八點就炸得人頭皮發麻。奧奧剛踏進辦公區，下屬小宇就連滾帶爬衝過來，聲音抖得不成調：“奧奧主管！完了完了！幾十位客戶同時投訴，說我們賣的實木衣櫃是貼皮的，不是純實木，現在已經有人堵在公司門口，還拍影片髮網上了！”
奧奧攥緊手裡的早餐，語氣沒半分慌亂，只問：“客戶有憑證嗎？倉庫那邊核實了嗎？是我們的貨有問題，還是有人故意抹黑？”
“倉庫那邊說……說這批貨是上週剛到的，他們沒仔細查，不知道是不是貼皮的！”小宇臉色慘白，“還有，張姐剛才跟客戶吵架了，客戶罵我們騙人，張姐說‘這貨又不是我進的，跟我沒關係’，現在客戶更生氣了，說要投訴到工商！”
“跟她沒關係？”奧奧眼神一冷，快步走到張姐工位前，“張姐，客戶投訴產品有問題，你第一反應是甩鍋？內心甩鍋，行動甩鍋，難不成還要輿論甩鍋，跟客戶吵著說我們沒騙人，是客戶沒事找事？”
張姐梗著脖子反駁：“本來就跟我沒關係！進貨是採購部的事，質檢是倉庫的事，我就負責接電話，憑什麼讓客戶罵我？要甩鍋也是他們先甩，我憑什麼背？”
“憑你是德德家居的客服，憑客戶找的是我們，不是採購部，不是倉庫！”奧奧的聲音不大，卻壓過了辦公區的嘈雜，“思危、思退、思變，你連最基本的思危都做不到，遇到問題先想著甩鍋，不想著解決，我們怎麼能做好服務？”
旁邊的老員工老鄭嘆了口氣，拉了拉張姐：“張姐，奧奧說得對，現在不是甩鍋的時候，客戶堵在門口，影片還發網上了，再鬧大，公司就完了！”
“完不完跟我有什麼關係？又不是我搞砸的！”張姐依舊不服氣，“再說了，市面上哪家家居廠不摻點假？貼皮當實木賣的多了去了，我們又不是第一個，客戶至於這麼較真嗎？”
“至於！”奧奧厲聲打斷她，“你記住，我們做到賣真貨，不騙人，就贏了95％的人了！別覺得大家都摻假，我們就可以跟著渾水摸魚，用點心真的不一樣，客戶能分清好壞，市場能分清真假，你敷衍客戶，客戶就會拋棄我們，到時候，我們所有人都得失業！”
就在這時，辦公區的門被推開，老闆臉色鐵青地衝進來，身後跟著採購部主管老楊，兩人吵得面紅耳赤：“老楊！你告訴我，這批衣櫃到底是不是貼皮的？你是不是吃了供應商的回扣，以次充好？”
“老闆，我沒有！”老楊急得跳腳，“供應商跟我說，這批貨絕對是純實木，我也沒仔細查，誰知道他們會騙我？這事不能全怪我，倉庫質檢沒把關，客服部又跟客戶吵架，憑什麼只罵我？”
“又是甩鍋！”老闆氣得渾身發抖，“奧奧，你來說，現在怎麼辦？客戶堵門，網上發酵，再解決不了，公司就徹底垮了！”
奧奧深吸一口氣，語氣堅定：“老闆，您先冷靜，現在只有一條路——真誠。到了一定高度，反而真誠實在才是必殺計。我們先去門口，跟客戶道歉，不管貨是不是有問題，先承認我們的疏忽，質檢不到位，讓客戶受了委屈。”
“道歉？還要承認疏忽？那我們公司的口碑不就徹底毀了？”老楊急道，“不行，我不同意！我們應該找藉口，就說供應商摻假，我們也是受害者，把鍋甩給供應商，借坡下驢，這樣我們就能脫身了！”
“借坡下驢？”奧奧冷笑一聲，“老楊，你以為只有你會想辦法借坡下驢嗎？很多人到現在都不明白是什麼回事，還在那裡批評老賈，他們不知道，其他的老闆也會有樣學樣，各種想辦法借坡下驢，可你有沒有想過，客戶不是傻子，你甩一次鍋，就失去一批客戶，久而久之，誰還會相信我們？”
她轉向老闆，繼續說道：“老闆，我們要尊重主要的掙錢人——在公司，我們尊重您的需求，您想要公司長久發展，想要好口碑；在市場，我們尊重客戶的需求，客戶想要真貨，想要被尊重，想要合理的解決方案。現在，我們唯有真誠道歉，承擔責任，才能穩住客戶，挽回口碑。”
老闆沉默了片刻，咬了咬牙：“好，就按你說的做！奧奧，這事就交給你，我跟你一起去門口，老楊，你立刻去倉庫，全面核實這批貨，到底是不是貼皮的，給我一個準確的答覆，要是真的以次充好，你就給我滾蛋！”
“是！我現在就去！”老楊不敢耽擱，拔腿就往倉庫跑。
奧奧和老闆快步走到公司門口，只見十幾位客戶圍在那裡，舉著手機拍攝，嘴裡罵著“騙子”“賣假貨”，情緒十分激動。為首的客戶王姐，手裡拿著一塊衣櫃的邊角料，看到奧奧和老闆，立刻衝了上來：“你們就是德德家居的負責人？來，你看看，這就是你們說的純實木衣櫃，一摳就掉皮，你們就是騙子！”
老闆臉色一白，剛要開口，就被奧奧拉住。奧奧向前一步，對著所有客戶深深鞠了一躬，語氣誠懇：“各位大哥大姐，對不起，我是客服主管奧奧，首先，我代表德德家居，向大家表示最誠摯的歉意，不管這批貨是不是有問題，都是我們的疏忽，質檢不到位，讓大家花了冤枉錢，受了委屈，真的非常對不起。”
她的話一齣，客戶們的情緒稍稍緩和了一些。王姐皺著眉：“道歉有什麼用？我們要的是真貨，是合理的解決方案，不是一句對不起！”
“我明白，王姐。”奧奧點點頭，目光真誠，“現在，我們的採購部主管已經去倉庫核實貨物了，半小時內，一定給大家一個準確的答覆。如果確實是我們的貨有問題，是貼皮冒充純實木，我們承諾：所有客戶，全額退款，另外，賠償大家一倍的貨款，作為補償；如果是有人故意抹黑，我們會拿出證據，公開澄清，同時，給大家贈送一套家居護理套裝，彌補大家的損失。”
“一倍賠償？”有客戶驚訝地說道，“你們真的願意？很多廠家遇到這種事，都是找藉口甩鍋，你們竟然願意全額退款，還賠償一倍貨款？”
“願意，我們說到做到。”奧奧堅定地說道，“我們知道，客戶是我們的衣食父母，是我們主要的掙錢人，我們必須尊重客戶的需求，把別人當人，隨時隨地滿足別人的需求。我們不想借坡下驢，不想耍小聰明，只想真誠地解決問題，留住大家的信任。”
就在這時，老楊匆匆跑過來，臉色慘白：“老闆，奧奧主管，不好了！這批貨……這批貨確實是貼皮的，供應商騙了我們，他們把貼皮衣櫃當成純實木賣給我們，我沒仔細查，就簽收了！”
客戶們瞬間炸開了鍋，罵聲再次響起：“我就說你們是騙子！果然是貼皮的！”“趕緊退款賠償，不然我們就報警，就曝光你們！”
老闆渾身發抖，看向老楊：“你……你這個廢物！我打死你！”
“老闆，您別生氣，現在不是追究責任的時候。”奧奧拉住老闆，轉向客戶，語氣依舊真誠，“各位大哥大姐，對不起，事情已經核實清楚了，確實是我們的貨有問題，是我們質檢疏忽，被供應商騙了，給大家帶來了損失，我們再次向大家道歉。”
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