早上八點十五，德德家居客服部的早會還沒開始，空氣就已經繃得像上了弦的弓。
奧奧剛把筆記本放在桌上，客服小妹林曉就紅著眼睛衝進來，“砰” 地把手機拍在她面前：“奧姐，你看！華東區的張總，直接在總公司大群裡 @我們，說要投訴整個客服部！”
奧奧心頭一緊，拿起手機。
總公司五百人大群裡，華東區總張立明的訊息格外刺眼：
【德德家居 - 華東總張立明】：@客服部主管奧奧，你們客服部是吃乾飯的？客戶定製的衣櫃，尺寸差三釐米裝不進去，投訴三天沒人解決！現在客戶要退單、要曝光、要我們賠五萬！你們到底管不管？！
【德德家居 - 華東總張立明】：我警告你們，今天下午五點前解決不了，這責任你們客服部全擔！別想推給我們銷售！
群裡瞬間炸了，各部門人都在看熱鬧，生產部、設計部、物流部紛紛冒頭，話裡話外都在甩鍋：
“尺寸不對？那是設計的問題吧？”
“定製單出錯，不是客服沒核對清楚嗎？”
“客戶鬧這麼大，客服肯定沒安撫好。”
奧奧手指攥得發白，指尖冰涼。
她今年二十八，在德德家居做了五年，從一線客服熬到主管，手底下管八個人，說是主管，其實就是個高階打雜的 —— 上面受經理氣，下面扛員工壓力，中間還要被銷售、生產、設計各個部門來回踢皮球。
“曉，把這個客戶的所有資料調出來。” 奧奧聲音壓得很穩，“訂單、聊天記錄、投訴記錄、對接人，全部！”
林曉抹著眼淚點頭：“早就調了！奧姐，根本不是我們的錯！銷售簽單時亂承諾，說‘尺寸絕對精準，裝不進去我們全責’，設計圖出錯，生產也沒複核，最後客戶投訴，全推給我們！”
奧奧沒說話，快速翻著資料。
客戶李女士，定製主臥衣櫃，銷售簽單時寫的尺寸是 240c260c設計部出圖錯打成 237c257c生產部按圖生產，物流按時送達，安裝師傅裝不進去，當場就跟客戶吵了起來。
客戶第一時間找客服，前兩個客服要麼只會說 “抱歉”，要麼推給銷售，銷售又推回客服，來回踢了三天，客戶徹底爆發，直接找到張立明。
“行，我知道了。” 奧奧合上平板，看向會議室裡八個臉色發白的客服，“早會取消，所有人手上急單先放一放，林曉跟我對接這個客戶，其他人正常接客訴，語氣都給我放軟，別再出任何岔子。”
她剛說完，辦公室門被踹開。
生產部主管王強叼著煙，吊兒郎當靠在門框上，眼神掃過客服部，最後落在奧奧身上：“奧主管，張總在群裡發火了啊？這事可跟我們生產沒關係，設計出的圖，我們就按圖做，錯了也是設計和客服沒核對。”
奧奧抬眼，目光冷得像冰：“王主管，生產部有最終複核的責任，訂單備註裡寫得清清楚楚，定製衣櫃誤差不能超過 0.5 釐米，你們差了 3 釐米，也好意思說跟你們沒關係？”
“嘿！” 王強把煙扔在地上踩滅，“奧奧，你一個小客服主管，還敢教訓我？我告訴你，這事就是你們客服的鍋！客戶安撫不好，就是你們能力差！別想拉我們生產下水！”
說完，他甩門就走，門撞在牆上發出巨響。
客服部裡鴉雀無聲，幾個小姑娘嚇得肩膀都在抖。
奧奧深吸一口氣，壓下胸口的火氣。
她太懂了 —— 職場就是這樣，嚴以待人，寬於待己，這才是人性。
出了事，所有人第一反應都是甩鍋，誰都不想擔責任，誰都想把別人推出去當替罪羊。
“別慌。” 奧奧聲音放輕，卻帶著篤定，“天塌不下來。錯不在我們，就沒人能把鍋硬扣在我們頭上。都幹活去，我來處理。”
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