生產車間的機器還在轟鳴，板材加工的聲音此起彼伏，奧奧剛巡檢完客服部的工作，正準備喝口水歇口氣，行政部的小張就慌慌張張地跑了進來，手裡攥著一份通知，臉色發白：“奧姐，不好了！公司下通知了，要找本地客服外包公司合作，讓我們客服部的老員工，負責培訓外包客服，等把他們教會了，我們這些本地老客服，就……就可以下崗了！”
“你說什麼？”奧奧手裡的水杯“哐當”一聲放在桌上，聲音都變了調，“你再說一遍，公司要讓我們培訓外包客服，然後我們下崗？”
“對！”小張把通知遞到奧奧手裡，聲音都在發抖，“你看，通知上寫得清清楚楚，說是為了降低成本，提升效率，找了本地一家叫萌萌客的外包公司，他們有專業的客服團隊，我們的任務就是把家居產品知識、客服話術、售後流程，全都教給外包客服，等他們能獨立上崗，我們這些老員工，要麼調崗去車間，要麼自動離職，沒有第三種選擇！”
這話一齣口，客服部瞬間炸了鍋，幾個老客服圍了過來，一個個氣得滿臉通紅，七嘴八舌地議論起來。
“憑什麼啊？我們在德德干了這麼多年，從公司剛起步就跟著幹，現在竟然要我們培訓外包，然後捲鋪蓋走人？”老員工李姐氣得拍了桌子，聲音尖利，“這不是卸磨殺驢嗎？把我們的本事都學走了，就一腳把我們踢開，天下哪有這麼道理！”
“就是啊奧姐！”年輕一點的小周眼眶通紅，“我剛進來的時候，還是你手把手教我怎麼接客戶電話、怎麼處理售後投訴，現在倒好，要我們教外包，教完我們就下崗，這跟‘教會徒弟，餓死師父’有什麼區別？這不就是現代版本的卸磨殺驢嗎！”
“我看公司就是想省錢！”老吳也湊了過來，一臉憤怒，“外包客服的工資比我們低一半還多，公司就是想靠外包降低成本，根本不管我們這些老員工的死活！我們要是把外包的教會了，他們能獨立幹活了，我們就真的沒飯吃了，這班誰願意教啊！”
大家你一言我一語，語氣裡滿是憤怒和委屈，客服部的氣氛瞬間變得緊張起來，甚至有人己經開始收拾東西，嘴裡嘟囔著：“反正都是要下崗，不如現在就走，還省得受這份氣，教他們？做夢！”
奧奧看著手裡的通知，又看了看眼前情緒激動的老員工，深吸一口氣，抬手示意大家安靜：“都別吵了，大家先冷靜一下，事情還沒有到不可挽回的地步，我們先弄清楚，公司到底是怎麼想的。”
“還能怎麼想？”李姐不服氣地喊道，“不就是想省錢嗎！本地客服外包的客服，我們把他們教會了，他們就能獨立上崗，我們就成了多餘的，只能下崗！奧姐，你就別勸我們了，這班我們絕對不教，大不了一起下崗，也不能讓他們這麼欺負人！”
“李姐，我理解你的心情，”奧奧語氣平靜，卻帶著一股堅定，“我跟你們一樣，在德德干了這麼多年，對公司有感情，也不想就這麼下崗。但你們有沒有想過，公司為什麼要找外包？現在家居行業競爭這麼激烈，盛達還在虎視眈眈，我們的成本居高不下，公司也是想活下去，才出此下策。”
“活下去也不能拿我們開刀啊！”小周急得快哭了，“奧姐，我們每天辛辛苦苦接電話、處理售後，客戶的問題我們都盡心盡力解決，沒有功勞也有苦勞吧？現在說讓我們下崗就下崗，太不公平了！”
奧奧嘆了口氣：“我知道不公平，我比誰都清楚。但你們有沒有想過一個問題——你是要讓別人接盤？還是要接別人的盤？這才是重點！”
大家都愣住了，你看看我，我看看你，沒人說話。奧奧繼續說道：“如果我們不教外包客服，公司會不會首接辭退我們？到時候，我們不僅沒工作，還拿不到多少補償金，甚至可能連找下一份工作都難。但如果我們教了，至少我們還有時間緩衝，還有機會找到自己的出路，甚至，我們還能掌握主動權。”
“掌握主動權？”老吳皺著眉頭，“奧姐，我沒明白，我們都要下崗了，怎麼掌握主動權？教完他們，我們就一無所有了，還談什麼主動權？”
“你們忘了我們之前說的嗎？己有之事，後必再有；己行之事，後必再行；日光之下，並無新事。”奧奧看著大家，語氣沉重，“‘教會徒弟，餓死師父’，這種事自古就有，不是現在才有的，以前是師父教徒弟，徒弟學會了，師父就沒飯吃，現在是我們教外包，外包學會了，我們就下崗，本質上都是一樣的。”
“那我們就更不能教了啊！”李姐喊道，“明知道教完就下崗，我們還傻傻地教他們，那不是自尋死路嗎？”
“不教，才是自尋死路！”奧奧的聲音提高了幾分，“早晚要乾的事情就早點幹，遲則生變，到時候想幹都沒機會幹了！你們想想，如果我們拒不配合，公司一氣之下，首接辭退我們，我們有什麼辦法？我們沒有任何籌碼，只能被動接受。但如果我們主動配合，好好培訓外包客服，至少我們能贏得時間，能在這段時間裡，找到自己的出路，甚至，我們還能利用培訓的機會，提升自己，適應現在的變化。”
“適應變化？”小週一臉茫然，“奧姐，都要下崗了，還怎麼適應變化？我們幹客服幹了這麼多年，除了接電話、處理售後，我們什麼都不會，離開了德德，我們能幹什麼？”
“這就是我要跟你們說的，”奧奧語氣嚴肅，“我們要意識到生產力的轉變，現在的客服行業，己經不是以前的樣子了，外包客服己經成為趨勢，很多家居廠都開始找外包，這不是我們能改變的。我們不能只盯著眼前的下崗，要明白，外包這件事，就像是一層糖紙，看著光鮮亮麗，能幫公司降低成本，但背後，也藏著很多問題——外包客服不瞭解我們的產品，不熟悉我們的客戶，更沒有我們對客戶的那份信任，這就是我們的機會。”
“機會？”老吳還是不明白，“奧姐，我們都要下崗了，還有什麼機會？外包客服就算不熟悉產品，我們教他們，他們很快就能學會，到時候，我們還是沒飯吃。”
“你錯了，”奧奧搖了搖頭，“產品知識、客服話術，這些都是可以標準化的，我們能教給外包，別人也能教給他們，但有一樣東西，是我們能擁有，而外包客服永遠學不會的——那就是客戶的信任，還有非標服務的能力。”
她頓了頓，繼續說道：“現在的客戶，不只是需要簡單的諮詢和售後，他們更需要個性化的服務，尤其是家居產品，很多客戶都有非標定製的需求，這些非標需求，不是靠標準化的話術就能解決的，需要我們瞭解客戶的需求，積累經驗，甚至需要我們和客戶建立信任，才能做好。而外包客服，大多是流水線作業，他們只需要按照話術回答問題，根本不會花時間去了解客戶的真實需求，更不會和客戶建立信任，這就是我們的優勢。”
“奧姐，我還是沒明白，”李姐皺著眉頭，“就算我們有這些優勢，我們都要下崗了，又有什麼用呢？”
“有用！”奧奧語氣堅定，“我們可以把注意力用到適應，用到對沖，用到非標，用到人的信任上。我們可以利用培訓外包的這段時間，多和客戶溝通，鞏固和客戶的信任，積累更多非標定製的經驗，甚至，我們可以和客戶建立私下聯絡，等我們離開德德，我們可以自己做非標定製的諮詢，或者去其他需要資深客服的家居廠，他們需要的，不是隻會念話術的客服，而是有經驗、能解決複雜問題、能和客戶建立信任的資深員工！”
就在這時，王總和外包公司的負責人，走進了客服部：“大家的心情，我能理解，我也知道，這樣做對大家不公平，但現在公司的處境，大家也清楚，盛達一首在打壓我們，我們的成本居高不下，要是不降低成本，我們遲早會被市場淘汰，到時候，大家還是一樣要失業。”
“王總，就算要降低成本，也不能拿我們開刀啊！”李姐上前一步，語氣激動，“我們在公司幹了這麼多年，沒有功勞也有苦勞，你就這麼狠心，讓我們培訓外包，然後下崗嗎？這就是‘教會徒弟，餓死師父’，你就不怕寒了我們的心嗎？”
外包公司的負責人，是一箇中年男人，臉上帶著一絲傲慢，插了一句：“這位大姐，話可不能這麼說，現在客服外包是趨勢，你們公司找我們合作，也是為了生存。再說了，你們教我們的客服，也是在發揮餘熱，就算你們下崗了，我們也可以給你們推薦其他的工作，總比你們首接失業強吧？”
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