“哐” 的一聲，資料夾狠狠拍在辦公桌上，整個客服大平層瞬間安靜半截。
鉤子就砸在下午三點的客服部，德德家居開放式辦公區，鍵盤敲擊聲驟然低下去大半。奧奧，客服主管，二十八歲，一身簡單的工裝襯衫，頭髮利落地紮成高馬尾，指尖按著桌面，抬眼看向站在自己對面的組員阿凱。
阿凱二十多歲，一臉不服氣，雙手抱胸，脖子梗得筆直，周圍幾個坐得近的客服組員紛紛停下手上接待客戶的工作，偷偷側過耳朵看戲。
“主管，這個大客戶的售後對接專案我不幹。” 阿凱下巴抬得老高，聲音不小，半層辦公室都聽得清清楚楚，“這套全屋定製的客訴，涉及工廠生產、倉儲發貨、上門安裝，還要跟銷售部掰扯，我從來沒接手過這麼複雜的。我都還沒學全流程，憑什麼扔給我？做錯了誰擔責任？要接也得等我全部搞懂再說。”
奧奧靠著工位隔板，眼神平靜，沒有立刻發火，反問：“等你全會？阿凱，我問你，在德德家居，賺錢的事情，哪裡會等你全會了再給你的？”
阿凱愣了一下，隨即更加理直氣壯：“不會硬上，搞砸訂單，損失算誰的？到時候扣績效的是我！總不能拿幾十萬的客戶訂單給我練手吧。”
旁邊，老客服梅姐端著水杯，悄悄退遠兩步。梅姐在德德干了五年，見多了部門裡窩裡斗的場面，低聲跟旁邊同事小夏嘀咕：“又來了，就愛嘴上說得頭頭是道，真要扛事就往後縮。”
小夏小聲回：“可這單確實棘手，上週客戶直接投訴到總經理郵箱，銷售部還把鍋全甩咱們客服，誰接誰燙手。”
阿凱聽見梅姐的碎語，立刻轉頭：“梅姐，你別陰陽怪氣！我不是怕幹活，我是不想沒有準備就送死！做事不得要有標準答案嗎？流程沒吃透，我拿什麼處理？做錯了，背鍋的是我！”
奧奧上前一步，聲音拔高，壓過辦公室細碎的竊竊私語，衝突直接擺上檯面，小高潮瞬間點燃。
“標準答案？” 奧奧冷笑一聲，“很多人，就是被想象中的標準答案困住了一生！今天就把這個給破了！人生有各種各樣的答案，唯獨沒有標準答案，只有自己當下交出的答案！”
阿凱皺緊眉頭：“道理誰不會說，知道，不就等於會做嗎？我心裡都明白該怎麼處理，只是缺少實操機會。”
“知道沒有用，做到才有用。” 奧奧目光銳利，死死盯住阿凱，“就像那句老生常談，我懂得很多道理，依然過不好一生。咱們公司風大總以前開會講過一句話，做不到就不是真懂。行是雙腿，知是眼睛，缺一不可。眼睛能看到的東西永遠有限，你得邁開腿行動，才能看見更多東西。”
阿凱不服，往前湊了半步，對峙感拉滿：“主管，站著說話不腰疼！萬一搞砸，績效扣罰，客戶流失，這個責任你能全部替我扛下來？”
“大不了，這個專案的績效獎金不給你，行不行？” 奧奧直接甩出這句話，全場譁然。
周圍同事全都愣住，連梅姐手裡的水杯都頓在半空。
阿凱完全沒料到奧奧會給出這種答覆，一時間卡殼：“…… 不給我錢？那我幹嘛要接爛攤子？費力不討好？”
“很多時候就是啥都不會，也得硬著頭皮上。反正大不了不賺你這份錢就是。” 奧奧語氣乾脆，“但是不做，你又怎麼知道自己行還是不行？做了，搞定了，你直接上一個臺階，以後這種高價值客戶就是你的資源；做了不行，咱們覆盤，換別的路子，不會一棍子打死。做得多了，你才摸得到自己真實的能力邊界。”
“可風險太大！動動嘴多安全。” 阿凱依舊嘴硬，“嘴上分析，不用擔失敗風險，價效比最高，好多人就喜歡幹這個。真上手做事，要面對搞砸的風險，人設崩塌，內心煎熬，誰願意？”
奧奧環視一圈辦公區，在場十幾個客服，不少人臉上露出共鳴。部門裡從來不缺兩類人，一類是外卷，跑出去跟跨部門博弈，啃硬骨頭，在外面打拼；另一類就是內卷，窩裡鬥，在部門內部橫著走，挑活幹，推責任。
“你說得沒錯。” 奧奧點頭，直接接下他的話，“想比做容易多了，明天再做，比現在立刻開始容易多了，嘲笑別人，比接受別人的嘲笑容易多了，就這麼簡單點事。”
她手指敲了敲那份厚厚的客戶投訴卷宗：“幹活，目的是為了自我突破。如果沒有突破，日復一日重複舊活，你就只是耗材，純吃老本。真正突破之後，打法一定是降本增效。如果你所謂的突破，只是不停追加人力、追加成本，那就是假突破，早晚直接掉回原點。人，不是看破的，是人做破的！路是走出來的，不是坐在工位上空想出來的。”
阿凱臉色一陣紅一陣白，還是硬撐：“就算我願意試，銷售部那邊很難纏，工廠生產部也不會配合客服，我一個人怎麼對抗兩個部門？等我全部想清楚利弊，捋明白所有博弈點，我再動手。”
奧奧忽然笑了，這一笑讓阿凱心裡咯噔一下，氣氛陡然緊繃，反轉悄無聲息到來。
“等你全部想明白，什麼都捋順，湯都喝不到。職場博弈講究以快打慢，先發制人。人家出手快，機會就被搶走。” 奧奧伸手拿起桌上另一封郵件，直接投影到大螢幕，所有人都看得清清楚楚。
“剛剛十分鐘前，風大總轉發過來訊息。這位大客戶，已經私下找梅姐聊，希望梅姐接手這個售後。梅姐，你之前跟這個客戶有過溝通基礎，對吧？”
所有人的目光齊刷刷轉向梅姐。
梅姐一愣，完全沒想到會把自己捲進來，慌忙擺手：“奧奧主管，我…… 我沒答應！我只是回覆客戶可以聽一聽訴求，我還沒接！”
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