“奧奧！出事了！大麻煩！”
急促的腳步聲砸開客服部的玻璃門，組員小周抱著筆記型電腦，臉色慘白衝過來，整個人幾乎是撲到奧奧的工位邊。
下午三點，德德家居客服部，幾十臺客服耳機滴滴作響，彈窗、客戶來電此起彼伏。奧奧是客服主管，三十出頭，不穿精緻的套裝，一件簡單的棉 T 恤，頭髮隨便紮成馬尾，手上還捏著半杯涼掉的菊花茶。她抬眼，指尖還停留在工單系統頁面。
“慌什麼，慢慢說。” 奧奧語氣很穩。
“那個價值四萬八的全屋定製客戶！陳先生！直接鬧到工廠總機，要找老闆，揚言全網曝光，說我們板材錯發、尺寸做錯，安裝師傅上門裝一半直接撂挑子走人！現在已經打 ，消協的電話馬上就要轉到公司！” 小周聲音發顫，滑鼠點得飛快，把工單懟到奧奧眼前，“這個單子是銷售部老廖籤的，前期對接的客服是莉莉。莉莉昨天請假，交接沒做乾淨，所有爛攤子直接砸我們頭上。”
奧奧瞳孔一縮，伸手點開工單，一連串刺眼的紅色標記跳出來。
鉤子直接砸臉。四萬八的大單，一旦發酵，抖音小紅書一擴散，德德家居的線上口碑直接要掉一層皮。
“莉莉人呢？” 奧奧皺起眉。
“在工位，裝沒事，敲鍵盤裝忙呢。” 小周壓低聲音，“我問她情況，她直接跟我甩臉子，說單子當初銷售給的圖紙就有問題，跟她客服沒關係，她只是傳話的。”
奧奧站起身，高跟鞋踩過地板，幾步走到隔壁工位。
莉莉二十五六歲，滿臉無所謂，耳機掛在脖子上，看見奧奧過來，才慢悠悠抬頭。
“莉莉，陳先生那筆全屋定製的客訴，怎麼回事。” 奧奧開門見山。
“主管，這鍋別往我身上扣啊。” 莉莉身子往椅背上一靠，雙手抱胸，一副早有防備的姿態，“當初銷售老廖給過來的圖紙引數本身就出錯。我就是個客服，我照著銷售給的資料錄單，我能怎麼辦？工廠生產出來錯了，怪我？銷售簽單的時候胡亂承諾客戶，又怪我？”
“圖紙有錯，你接單複核的時候為什麼沒有提出來？客戶前期反覆確認過尺寸，聊天記錄裡客戶明確提出過疑問，你為什麼沒有同步上報？” 奧奧盯著她。
“我每天手上七八十個工單，我哪能每一張圖紙都仔細摳？” 莉莉聲調拔高，聲音引得旁邊幾個客服紛紛側目，“銷售拍胸脯跟客戶打包票，我一個客服敢去反駁銷售？出了事全讓客服背鍋，這就是咱們德德的老規矩對吧。”
這話一出來，旁邊工位竊竊私語。客服部本來就怨氣重，很多人心裡都認同這套說辭。
“工單是你閉環錄入，對接生產的訊息是你發出去的，客戶的疑問，你沒有向上同步。出問題，你不可能完全摘乾淨。” 奧奧語氣冷下來。
“喲，主管，那意思全是我的錯嘍？” 莉莉直接站起身，聲音更大，“萬丈高樓平地起！整個訂單鏈條，銷售、設計、生產、物流，一堆環節，憑什麼出事先揪客服？大不了我不幹唄！”
這句話剛好撞進來人的耳朵。
部門經理張總，四十多歲，滿面陰沉，大步走進客服辦公區，身後跟著銷售部老廖。空氣瞬間繃緊，整個客服大廳說話聲瞬間壓低，所有人偷偷瞟過來。緊張感直接拉滿。
張總一進門，目光直接釘在奧奧身上。
“奧奧，陳先生那個客訴，怎麼鬧到消協那邊去了？客服部怎麼搞的！” 張總一開口，壓力全部壓向奧奧這個小主管，“客戶已經放話要全網發影片，一旦輿情爆發，整個公司的損失誰承擔？”
老廖站在旁邊，一臉無辜，攤開手，開始甩鍋：“張總，銷售這邊合同清清楚楚，圖紙是客服對接給到車間。我簽完單就移交客服，後續所有確認工作都是客服在跟進。圖紙引數傳錯，這是客服的失誤。”
好傢伙，銷售直接把自己摘得乾乾淨淨。
莉莉立刻抓住機會，接上話：“張總，我早就反饋過圖紙有疑點，但是我人微言輕，沒有人重視我的反饋。”
奧奧眉頭一挑。反轉的苗頭來了。
“莉莉，你什麼時候反饋過疑點？聊天記錄、工單備註、企業微信，拿出來。” 奧奧平靜開口。
莉莉臉色驟然一變：“我…… 我口頭跟小周提過一嘴。”
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