“不計成本的投入，那叫愛好，做生意不是。” 奧奧語速不快，字字清晰，“德德做事，講究小賠大賺。直接全額退款，損失四萬八，還坐實我們產品爛。但硬剛客戶，輿論爆掉，損失的是整個店鋪口碑，代價更大。萬丈高樓平地起，任何訂單，環節一環扣一環，該踩的坑躲不掉。”
辦公室鴉雀無聲。所有人都聽著她說話。
莉莉嗤笑一聲：“說得好聽，說得輕巧，那你來處理？搞砸了，最後還不是我們客服背鍋。”
奧奧瞥了她一眼：“職場如戲，但不是演戲。大多數人的認識論是知識的，不是實踐的。總坐在工位靠想象判斷問題，對接不上客觀現實的規律，那就是妄念。執著於‘我完全沒有錯’，這也是一種相。傻而不自知，才最麻煩。”
她頓了頓，看向張總，開始向上管理，把方案擺上檯面。
“我的方案。第一，今天我親自對接陳先生，上門致歉。板材部分錯件，工廠加急重新生產補發，承擔全部安裝人工費用，給客戶補償兩千塊家居代金券，不直接退全款。我們認生產對接失誤，但不接受無底線全額賠付。第二，內部追責，銷售口頭承諾未歸檔，客服工單風險未留痕，兩邊都要記過，不是客服單方面背鍋。”
老廖立刻急了：“憑什麼銷售也要記過？”
“訂單鏈條，每一步都算數。量變到質變是一個過程，坑不會憑空消失，該經歷的一件都少不了。” 奧奧眼神銳利，“今天把鍋全部扣客服，下次銷售繼續亂承諾，還會炸第二個、第三個客戶。”
張總陷入沉默，手指輕輕敲擊桌面。
莉莉還不服氣：“主管，說得頭頭是道，萬一客戶不吃這套，非要退款曝光呢？到時候責任算誰？”
“風險我接。” 奧奧直接接下，“我去談。但條件，部門要給我授權，代金券、加急排產，生產部必須配合。不要我衝在前面，後方還在扯後腿。”
張總盯著奧奧，半晌，點了點頭。
“行，就按你的方案。但是奧奧，記住，這件事，你必須拿下來。拿不下來，你這個主管，也要承擔管理責任。”
壓力又落回奧奧身上。
小周在旁邊聽得手心冒汗，悄悄扯了扯奧奧的衣角，低聲勸：“主管，沒必要把自己搭進去，萬一談崩了……”
奧奧輕輕搖頭。
“擁有一顆穩定核心，才扛得住事。接地氣，才是最好的活法。客服部做人做事，要慢慢找到屬於自己的節奏和招數。執著於空是空相，執著於看破，也是相。” 奧奧低聲回了一句，轉頭拿起手機準備聯絡客戶。
就在這時，奧奧手機彈出一條陌生號碼發來的簡訊。
是陳先生。
簡訊內容很短，看得奧奧瞳孔猛地收縮。
不用上門談了。我手上，不光有訂單出錯證據，我手裡還有一段錄音。昨天晚上，銷售老廖私下找我，說願意私下給我三千塊私了，條件是，把所有問題全部推給客服部。
轟。
全場沒有任何人知道這條簡訊內容。
老廖還站在不遠處，一臉若無其事，甚至還在跟張總小聲嘀咕，吐槽客服做事馬虎。
懸念瞬間懸在頭頂。
奧奧指尖捏緊手機，指尖微微發涼。
原來老廖早就私下接觸客戶，想花錢買通客戶，把全部黑鍋扣死客服。
要是剛剛她沒有爭取聯合追責，今天整個客服部，包括她這個主管，就要直接掉進這個大坑。
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