“客服不是接電話應付人。服務本身就是變現路徑。客戶被安撫下來，撤銷差評，願意二次復購，幫品牌挽回損失，這就是我們的價值。想不通這點，你接再多諮詢，也只是接電話的工具人。做到了，你才懂這裡面門道；做不到，你永遠不知道自己到底哪裡不行。”
有組員不服，小聲嘀咕：“客服不就是打打電話，還能變出花來？”
奧奧轉頭看向說話的組員，眼神鋒利：“職場如戲，向上管理，對內對外都是修行。做客服不是被動守著工位等工單砸過來。怎麼爭，怎麼搶，怎麼脫穎而出，這是德德客服要琢磨的事。每一個想要擺脫貧窮，想要往上走的德德客服，都要想明白這件事。”
“一切以目標為導向，擋目標的障礙，就要幹掉。客戶情緒是障礙，自己的傲慢是障礙，自身認知盲區也是障礙。”
“做好這份工作，你能吃透整個傢俱行業，看懂供應鏈、看懂客戶心理，更能看清自己到底是什麼成色。你的短板，你的侷限，你的傲氣，全部都會攤開擺在檯面上。”
張磊臉色一陣青一陣白，還想反駁，手機突然 “叮咚” 一聲。
總部群訊息彈出來，投屏剛好連線手機，訊息直接投到會議室大螢幕上，所有人都看得清清楚楚。
【總部運營：張磊對接的全屋定製客戶，剛剛主動提交撤訴申請，並且追加一萬八的復購訂單，點名要求後續由張磊跟進。】
全場死寂。
反轉突如其來。
剛剛所有人都認定張磊只會捅婁子，認定他能力不行，只會吹牛。結果那個最難搞、揚言要全網曝光德德家居的投訴客戶，居然撤訴，還下了新訂單。
張磊自己也愣住，呆呆盯著螢幕，剛才渾身的氣焰一下子洩掉大半。
小李瞪大眼睛：“怎麼會？那個客戶不是鬧得最兇嗎？”
奧奧淡淡開口：“你們只看見他三單投訴，沒人注意，這個棘手客戶，是張磊連續三天晚上加班，主動跟進客戶家裡尺寸偏差，額外協調工廠補做配件，磨到深夜才把客戶情緒穩住。”
“他脾氣衝，態度傲慢，但是他肯死磕客戶。你們只看見他的錯，看不見他熬到半夜的付出。你們只顧嘲笑，不去學他死磕客戶的韌勁。”
屋子裡鴉雀無聲，剛剛嘲諷過張磊的幾個人，紛紛低下頭，臉上火辣辣。
張磊喉結滾動，半天說不出話，原先理直氣壯的囂張，被現實擊碎。
“那…… 那扣罰……”
“扣罰不會撤銷。” 奧奧語氣沒有半分鬆動，“流程上的失誤，該認就要認。但是這個復購訂單，績效獎金按最高檔位核算。錯歸錯，功勞歸功勞，分得清清楚楚。”
張磊猛地抬頭，眼裡混雜羞愧，還有一絲不甘。
就在這時，奧奧的工作手機急促響起來，來電備註是【大老闆總辦】。
整個會議室氣氛瞬間又繃緊，所有人呼吸都放輕。
奧奧盯著跳動的來電號碼，沒有立刻接。
“總辦這個點打過來，不會是單單為了這一單復購。”
她指尖懸在接聽鍵上方，抬眼掃過滿屋子神色各異的組員。
“剛剛我們聊的所有問題，恐怕大老闆，全都已經知道了。”
懸念瞬間落下。
會議室空調的冷風呼呼吹過，桌上散落的檔案邊角微微晃動。剛剛的內部矛盾還沒有完全平息，更高層的目光，已經落到客服部這間小小的會議室裡。
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