“事實上，不完美也是分層級的，我們確實做不到100分，但從10分到90分，每一步對顧客的體驗都會有巨大的影響。至於逆風物流和盛運集團分別做到了多少分……我相信只要稍微查一查顧客滿意度的資料，就能清楚地看到。”
聶雲盛嘴角微微抽動，這話題又被呂明亮給打死了。
顧客滿意度？
聶雲盛心裡很清楚，盛運快遞憑什麼跟逆風物流比顧客滿意度？坐火箭也趕不上啊！
眼瞅著聶雲盛陷入被動，旁邊的一位副總趕忙接過話茬，轉移話題：“呂總，逆風物流的顧客滿意度確實很高，這一點我們承認。但必須申明一點，逆風物流的業務終究是在有限的區域內、為有限的顧客提供服務，而盛運快遞的業務是遍佈全國的。”
“全國各個地區的發展水平不同，具體條件也不同，怎麼能一概而論呢？我們盛運快遞已經在努力地為全國各地的顧客都提供良好的服務，是在不斷改善、不斷提高之中的。”
“就比如我們投入海量資金，為各個城市、各個社群修建快遞櫃和小區驛站，也在逐漸提升我們的服務水平。”
“打個不太恰當的比方，一線城市和二三線城市可以說是兩門完全不同的考試科目，逆風物流一科考了90分，另一科壓根沒參加考試；而盛運集團兩科都考了80分。”
“呂總只拿著一科的成績就說贏過了我們，似乎有所偏頗吧？”
呂明亮微笑著點頭：“嗯，這位副總的比方確實不太恰當。首先，盛運快遞有沒有做到80分，我相信顧客們心中自然會有答案，你們對於自己業務的評分標準，未免太寬鬆了一些。”
“逆風物流跟盛運快遞在服務上的差距到底是不是90分和80分的差距，每一位顧客心裡都有數。”
“第二，逆風物流並不是沒參加二三線城市的考試，我們接下來的目標就是二三線城市，而且我們承諾，快遞服務絕對不會打任何折扣，二三線城市的顧客和一線城市的顧客，我們都是一視同仁的。”
“我倒是很想反問這位副總一個問題：你說盛運快遞投入海量資金，為各個城市、各個社群修建快遞櫃和小區驛站，提升了服務水平……真的提升了嗎？真的是為顧客著想嗎？”
這位副總梗著脖子：“怎麼沒有提升？怎麼沒有為顧客著想？”
呂明亮微微一笑：“哦，原本應該送貨上門的貨物，連電話都不打一個就直接扔到快遞櫃裡，這叫服務提升？”
“大件的東西扔到驛站不送貨上門，只給顧客提供一個推車，這叫服務提升？”
“驛站老闆在驛站門口貼通知‘兩天不取件就退回’，逼迫顧客儘早來取件不要佔用貨架，這叫服務提升？”
“甚至某些驛站老闆連找快遞都不管了，顧客從找快遞到出庫全都是自己動手操作，這叫服務提升？”
“顧客到快遞櫃取件的時候還得先看廣告，還得跳過打賞的二維碼，這叫服務提升？”
“如果我沒記錯的話，快遞要送貨上門，這可是法律明確規定的吧？”
“象徵性地發一條簡訊通知一下，就覺得自己進到了法律規定的義務？說實話，還是顧客太好欺負了。”
聶雲盛輕咳兩聲：“快遞是否送貨上門還是要看當時的具體情況而定。有些顧客是上班族，工作很辛苦，下班很晚。快遞小哥即使送貨上門，家裡也沒人，又不能扔在門口，很容易丟失，這種情況下放在快遞櫃或者驛站，讓顧客下班後順路取一下，客觀上是方便了顧客的。”
呂明亮微笑著搖頭：“聶總又開始裝糊塗了。”
“我不否認確實有這種情況存在，所以逆風物流給顧客提供不同的服務選項：如果不方便送貨上門的，可以選擇到逆風驛站自取；希望送貨上門的，可以預約一個大致的上門時間。”
“對於一部分顧客來說，確實不介意自取，但又有多少人是希望送貨上門的，而你們並沒有滿足他們的需求？甚至他們三番五次地投訴，你們也仍舊無動於衷？”
“依我看，聶總的這番說辭無非是一個冠冕堂皇的藉口，所謂的斥巨資建快遞櫃和小區驛站，還是為了節省成本，把最後一公里的成本全都攤到顧客自己身上去。”
“要不聶總簡單介紹一下，快遞櫃和小區驛站全面鋪開之後，能裁撤掉多少快遞員？能省下多少快遞員的工資？又能透過價格戰搶下多少市場、為盛運集團帶來多少利潤？”
聶雲盛又沒話說了，因為他不敢嘴硬說盛運快遞沒有裁撤快遞員。
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