齊學斌看著牆上的夜班客服表，終於點了一下頭。
“這才像個樣子。”
他停了停，又抬手點了點最上面那一欄首響席位。
“記住，車隊夜裡最先塌的，不是技術。”
“是秩序。”
“第一通電話誰接，第一句話怎麼說，第一步讓司機幹什麼，這些看著最笨，可你們只要亂一口，後面所有聰明都白搭。”
老何聽得背後都發涼。
他以前總把售後理解成誰本事大誰往上頂。
現在才明白，真正的值守，不是把高手堆成一堆。
是把順序釘死。
小孟也把自己原先那份花哨的流程圖收進了資料夾，低聲道。
“我回頭就把演算法頁砍一半。”
老秦瞥了她一眼。
“砍吧。”
“夜裡兩點，司機不會因為你模型名字好聽，就多等你十分鐘。”
老何被這話噎得苦笑，轉頭就把牆上的夜班表又往細裡拆了一層。
“首響三分鐘內。”
“人工確認五分鐘內。”
“超過這個時間還沒接住，值班負責人直接進。”
一個年輕客服看著新時限，臉都發白了。
“何總，這麼卡會不會太狠。”
“夜裡司機急的時候，比這狠。”老何盯著她，“你現在覺得難，是因為電話還沒打進來。”
齊學斌順手又加了一條。
“每一層都得有替補。”
“誰去廁所，誰掉線，誰手機沒電，後頭誰頂。”
小孟愣了一下。
“連這個都寫。”
“就寫這個。”齊學斌看著她，“真出問題的時候，最容易斷的不是技術，是人剛好不在位。”
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