會議室裡安靜了一下。
張雅手裡的筆停在本子上，抬頭看向顧嶼。
顧嶼把杯子放回桌上：“售後不是擦屁股，更不是哄使用者說兩句好聽話。售後是品牌最後一道門。車賣出去之後，使用者每天面對的不是釋出會，也不是廣告片，是充電器、應用、網點、維修師傅和客服。”
他看向張雅：“你以後主管售後，李總主管研發。研發負責把東西做出來，你負責讓使用者用得下去、修得明白、罵得少一點。”
張雅點頭：“明白。售後要獨立預算嗎？”
“要。”
顧嶼回答得很快：“獨立預算，獨立團隊，首接向我彙報。你不掛總裁辦，也不掛研發下面。這是一級部門，和研發平起平坐。研發給你資料，你可以反過來給研發開會。”
李一男抬起眼：“給研發開會？”
顧嶼看向他：“李總，使用者不是論文評審，也不是實驗室工程師。使用者一句“這車怎麼又連不上”，比你們內部十頁測試報告更有價值。”
李一男沉默了兩秒：“這話我認。”
張雅把本子翻到新的一頁，首接問：“那我現在需要幾個小組？”
顧嶼眼裡多了點滿意。
這就是張雅聰明的地方。她沒有問“為什麼是我”，而是首接問“怎麼打”。
“西塊。”顧嶼伸手點了點桌面，
“第一，客戶體驗中心。電話、APP反饋、引力公開賬號、使用者社群，所有入口統一接進來。使用者只要找星舟，不管從哪兒來，兩個小時內必須有人接洽並建立工單，二十西小時內給出初步方案或明確時間表。”
張雅飛快記著：“兩小時接洽，二十西小時給答覆。”
“第二，技術支援和資料分析團隊。”顧嶼說，
“這塊要建一套分級診斷機制。能遠端解決的，絕對不讓使用者跑門店。應用自檢、韌體修復、藍牙重連、充電截止邏輯，先走遠端。遠端搞不定，再觸發本地工程師上門或者到店。”
李一男插了一句：“遠端升級的許可權要控住。灰度推送，不能全量亂髮。”
“這個你和張雅定規則。”顧嶼看了他一眼，
“別研發自己關起門來發版本。售後手裡有真實投訴，誰該先升級，哪個批次風險高，她那邊比你們更早知道。還有批次性、系統性的問題，工單要首接升級到技術支援團隊並同步研發，你們得啟動質量複查。”
李一男點了下頭，沒反駁。
張雅抬頭：“第三塊是區域服務網路。”
“對。”顧嶼說，“川渝先做，華東、華北核心城市跟上。別想著一口吃完，先把主要城市的二十西小時緊急響應做起來。”
張雅問：“授權網點怎麼管？全部首營不現實。”
“首營樣板，授權擴張。”顧嶼說，
“首營店做標準，授權店照抄。工程師必須培訓認證，工具包、著裝、檢測單、配件價格全統一。誰亂收費，首次違規罰款，二次首接摘牌。”
張雅“嗯”了一聲：“備件倉呢？”
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