“拿崗位壓人？”
江文抬手點了點桌上的許可權圖，聲音壓過會場裡的翻頁聲。
“唐老師，是你堅持客服能參與系統設計。那我再問清楚一點，一個客服，到底能給系統架構提什麼實質建議？總不能靠幾句漂亮話，讓技術部照著你們的意思改許可權吧？”
附近幾排學員全停了筆。
林清猛地站起來：“客服一天接幾十通電話，客戶在哪一步被卡住，工單為什麼轉不動，我們比你清楚！”
“你們清楚？”
江文扯了一下嘴角，把介面說明翻到故障工單那一頁。
“柳州分公司上個月有一批重複投訴工單，同一問題重複進線率超過三成。技術部查了三個通宵，程式碼、介面、系統日誌全查過。每張工單都完成了派發、退回和歸檔，流程沒有中斷。”
他用指節敲了敲紙面。
“你們客服除了跟客戶說‘彆著急’‘正在處理’，還提供過什麼有用的資訊？既然你說一線最懂，那你告訴我，問題出在哪兒？”
林清嘴唇抿緊。
她在江州市分公司做一線客服，接觸不到柳州的原始日誌，更沒有許可權調閱省中心的跨地市工單。她想反駁，卻找不到能站得住腳的資料。
江文轉向唐元元：“怎麼不說話了？剛才不是還讓我別拿崗位壓人嗎？”
後排傳來兩聲低笑。
唐元元沒有急著起身。她先把介面說明拉到面前，對照江文剛才指出的工單型別，又翻開自己帶來的技術藍圖。
“你說的，是柳州那批被內部叫作‘幽靈工單’的投訴？”
江文臉上的笑淡了些：“你知道？”
“我跟過其中一單。”
“跟過一單，不能代表你查清了整批問題。”
“那你先聽完。”
唐元元把藍圖攤開，紅筆壓住其中兩個許可權節點。
“你剛才說，日誌沒有異常，每張工單都完成了派發、退回和歸檔。可客戶要的是問題解決，不是讓工單在系統裡走完一圈。”
江文抱起胳膊：“別講空話，問題到底在哪兒？”
“你懂技術，但你不懂使用者。”
會場裡那幾聲低笑斷了。
江文下頜繃緊：“你再說一遍。”
“系統日誌裡，一次派發接一次退回，最後再歸檔，在你眼裡叫流程完整。”唐元元站起來，“可客戶每打一次電話，都要重新報號碼、重新說故障、重新等回覆。系統裡的節點一個沒少，他的問題卻一首沒人處理。”
她把檔案轉向江文。
