“柳州那批工單，問題不在程式碼，在許可權和欄位定義。”
江文盯著她：“說具體點。”
“那名客戶是省內使用者，人在柳州出差。柳州當晚進線量過高，電話轉入省中心溢位坐席。省中心登記故障後，需要把工單派到柳州處理。”
唐元元在紙上寫下兩個時間。
“省中心投訴工單，承諾處理時限是二十西小時。柳州本地故障工單，處理時限是西十八小時。這張跨地市工單進入柳州後，到底按哪一檔時限計算？”
“按工單來源。”江文答得很快。
“系統欄位不是這麼判定的。”
“你怎麼知道？”
“因為我看過退單記錄。”
唐元元從自己的資料裡抽出一張手寫摘錄。
“省中心要求按二十西小時催辦，柳州處理端顯示的卻是本地故障，剩餘時限還有三十多個小時。省中心認為柳州逾期，柳州認為工單尚在時限內。兩邊看到的時鐘不一樣，誰都認為自己沒錯。”
幾名技術人員低頭翻找介面說明。
坐在過道邊的工程師突然開口：“跨地市工單的時限欄位，確實讀取故障發生地，不讀取建立層級。”
江文扭頭看他。
那名工程師推了推眼鏡：“舊系統一首這麼配的。”
唐元元接著說：“這是第一處。第二處是工單類別和處理許可權對不上。”
她在藍圖上圈出兩個名稱。
“省中心坐席為了儘快派發，把工單標成‘技術故障——待核查’。柳州維護端能處理的類別，卻只有‘本地網路——待維修’。”
“類別不一致，可以轉單。”江文說。
“誰來轉？”
“柳州受理人員。”
“柳州受理人員連工單詳情都打不開。”
江文伸手拿過那張摘錄，目光落在許可權提示一欄。
唐元元沒有給他含糊過去的機會。
“省中心有建立權，沒有修改故障歸屬地的許可權。柳州有維修權，沒有修改省級工單類別的許可權。柳州開啟工單，系統提示許可權不足，只能退回。省中心收到退單，確認故障地點仍在柳州，只能再次派發。”
她拿起筆，在紙上畫出一條來回折返的線。
“派發一次，系統記一次流轉。退回一次，系統再記一次流轉。你們查日誌，每一步都有操作人、有時間、有結果，所以你們認定流程閉環。”
“可客戶那裡呢？”
