唐元元看向江文。
“他的手機還是用不了。他打一次電話，客服重新建一張催辦單。新工單再次撞上同樣的許可權。系統裡多出一條完整記錄，客戶卻被踢回原點。”
沒人再笑。
江文拿著摘錄，手指越收越緊：“如果真是許可權衝突，為什麼之前沒人報給技術部？”
“報過。”
“報到哪裡？”
“業務反饋裡寫的是‘跨地市工單反覆退回，建議最佳化’。”
江文立刻道：“這種描述沒有故障程式碼，也沒有明確介面，我們怎麼查？”
“這正是客服線必須參加培訓的原因。”
唐元元把他的介面說明推回去。
“客服不知道你們要看哪個欄位，技術部也不知道一句‘反覆退回’背後，客戶己經打了七次電話。兩邊各說各的話，最後誰都認為自己做完了工作。”
她點住投訴升級入口。
“你們把升級許可權全部放在質檢端，看上去能防止坐席濫用。實際操作中，一線發現跨地市工單卡住，要先報班長，再由班長轉質檢。質檢核完才能發起升級。多走兩個崗位，至少多等一輪交接。”
“那也不能把升級許可權首接下放。”江文說，“一旦濫用，技術端會被無效工單淹沒。”
“我沒說首接下放最終升級權。”
江文一怔。
“前臺坐席需要的是發起權，不是審批權。”唐元元在空白處寫下三行字，“坐席提交異常，系統強制填寫退回次數、許可權提示和客戶重複進線次數。班長在系統內複核，達到條件自動推送質檢。質檢保留審批權，全程留痕。”
她把筆放下。
“這樣既能防濫用，也不用靠電話一層層找人。你剛才問客服能給架構提什麼建議，這就是我的建議。”
江文的臉漲得發紅：“你說的只是業務流程，不是底層架構。”
“對，我不懂底層程式碼。”
唐元元迎著他的目光。
“可系統不是畫給技術部看的。架構最後要變成坐席點得動的按鈕、維護人員打得開的工單、客戶等得到的結果。我們告訴你哪裡會卡死，至於程式碼怎麼改，是你們的本事。”
前排那位工程師又翻了一遍許可權表，壓低聲音跟同伴說：“發起權和審批權拆開，能做。異常欄位也能加。”
江文聽見了，臉色更難看。
唐元元把資料收回，沒有追著他要一句認輸。
“你熬三個通宵查程式碼，辛苦是真的。但你查錯了方向，也是真的。”
她坐回位置，翻開筆記本，在“投訴升級入口”後補上一行：發起權與審批權分離。
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