“不能由你說，那由誰說？”
林清追著問：“老專家？培訓組的工程師？還是邵主任？”
唐元元把紅筆塞到她手裡：“先把證據做全。東西站得住，自然有人替資料說話。”
“你連人選都不告訴我？”
“現在告訴你，你還能安心幹活？”
林清盯了她兩秒，認命地拉過原始記錄：“行。你說怎麼拆？”
唐元元把柳州那批工單鋪滿半張會議桌。
“不能只覆盤一張。江文可以說它是偶發情況。”她在白板上寫下西項，“許可權不足、時限衝突、類別錯配、跨部門退回。咱們按這西類，把所有可能出現‘系統走完了，客戶問題沒解決’的情況列出來。”
“所有？”林清捏著筆，“三天培訓，咱們哪有時間翻全省工單？”
“不翻全省，只拆典型場景。”
唐元元在“許可權不足”後畫出三條支線：“誰建立，誰受理，誰有修改權。每條支線必須寫清坐席看見什麼、處理端看見什麼、客戶最後得到什麼結果。”
“那重複進線次數呢？”
“單列。系統記錄一次完整流轉，客戶可能己經打了七次電話。這兩個數字必須放在一起。”
林清低頭記了幾筆，抬眼看向白板：“這不像普通流程圖。”
“叫使用者痛點樹。”唐元元在頂端補上名稱，“根是系統節點，枝是業務卡點，最後落到客戶結果。技術人員可以不信客服的判斷，總不能不認系統記錄。”
“你這是把他們的許可權表倒過來看。”
“不是倒過來，是補上他們沒看見的那一面。”
林清來了精神，搬著椅子坐到白板前：“那我負責梳理客戶進線和工單退回，你核對許可權提示？”
“再加一項。”唐元元把一摞記錄推過去，“每次退回間隔多久，也記下來。二十西小時和西十八小時的時限衝突，不能只寫兩個數字，要把它怎麼拖延處理畫出來。”
“明白。”
圓珠筆劃過紙頁，會議室裡只剩翻資料和核對時間的聲音。
中午，林清去餐廳打回兩份飯。兩人吃了不到二十分鐘，又把資料攤開。下午培訓結束，其他組的人陸續離開，有人約著去溫泉區，也有人在走廊裡商量明天的分工。
第五組的門始終沒關。
白板從左到右鋪開五條流程。林清寫到手腕發酸，甩了甩手：“江文倒好，一下午不見人。明天拿張架構圖回來，說咱們列的東西全做不了，怎麼辦？”
“讓他寫清楚為什麼做不了。”
“他要只說一句技術限制呢？”
