“這些東西，刪掉一半。”
江文把幾張A4紙拍到會議桌上，紙角翹起，壓住了林清剛整理好的投訴記錄。
他抽出紅筆，筆尖戳在白板中央。
“尤其這一條——前臺坐席增加投訴升級發起權。誰提的？”
林清抿著嘴，沒有出聲。
唐元元合上筆記本：“我提的。”
江文抬眼，紅筆在“發起權與審批權分離”上劃出一道叉。
“許可權不是你們寫個需求就能往下放。全省幾千個坐席，許可權表一動，審批鏈、日誌表、異常回滾全得跟著改。每增加一個強制欄位，系統響應都可能受影響。”
筆鋒下移，他又在“跨地市工單時限統一”上重重劃了一道。
“省中心、地市、縣公司系統版本不全一樣，介面標準也有差。你們要統一催辦時限，介面報錯、資料衝突、系統卡頓，誰承擔責任？”
白板上原本清晰的流程圖，被兩道紅叉切得刺眼。
林清攥緊資料邊角。
上午課程講的是資料庫底層邏輯和資料呼叫規則。唐元元聽得很認真，每講到許可權欄位，就翻出柳州工單，在“使用者痛點樹”上補上對應標記。
她們不是隻會喊客戶著急。
客戶為什麼著急，卡在哪一步，工單退回後系統留了什麼記錄，她們都一條條拆過。
江文把紅筆丟到桌上。
“我看過你們的材料。想法不少，能落地的不多。”
林清忍不住開口：“江工，這些不是憑空想出來的。昨天我們把柳州重複投訴工單、江州跨地市退單記錄，還有坐席重複進線的資料都核過了。”
“真實案例不等於有效方案。”江文靠著桌沿，“客戶投訴一百次，不代表系統就該按你們說的改一百處。”
“我們沒說改一百處。”林清聲音發緊，“我們說的是，客戶重複進線七次，工單在兩個地市之間退了西次，系統歸檔了，問題卻沒解決。這種情況不能再靠坐席一層層打電話催。”
江文扯了下嘴角。
“那就最佳化介面。按鈕放大，提示做明顯，欄位寫清楚。客服的建議能體現，技術風險也小。”
林清臉一下漲紅。
“按鈕放大，能讓柳州的人改掉省中心工單類別？能讓客戶少等二十西小時？能讓質檢端及時看見異常？”
“不能。”江文答得乾脆，“但答辯時，也不會有人追著問介面怎麼改、欄位怎麼配。你們不懂程式碼，別把方案寫太滿，最後收不了場。”
空調出風口低低響著。
唐元元站在白板前，沒急著反駁。
她看了一遍那兩道紅叉，拿起白板擦，從第一道開始擦。
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