“這是我們整理的十二條跨地市工單。平均每條重複進線三點八次，最長的一條進線七次。技術部看到的是七張獨立工單，客服聽到的是同一個客戶連續七次追問。”
紙上用不同顏色標出了客戶號碼、工單建立時間、退回節點和最終結果。
不是抱怨，是記錄。
唐元元指向第二條建議。
“跨地市時限不能一步統一，我們接受。系統版本不同，介面改造有周期，這些我們不碰。”
江文抬起頭。
“但能不能加一個只讀欄位？”唐元元問，“工單從省中心派到柳州，柳州端開啟時，除了顯示本地故障處理時限，也同步顯示來源催辦時限。”
她在白板寫下兩行。
本地處理時限：48小時。
來源催辦時限：24小時。
“不是強制統一，也不是修改誰的時鐘。只讓處理人看清楚，為什麼省中心二十西小時就在催，柳州端卻還顯示沒超時。”
她停了停。
“現在的問題不是誰故意拖，是兩邊拿到的規則不一樣。坐席不知道欄位怎麼讀取，維護端不知道客戶己經反覆進線，雙方都以為對方在添亂。”
江文的手指壓在架構圖上，半天沒動。
唐元元語氣很穩。
“來源欄位能不能在現有派單報文裡透傳，得由你判斷。能，就寫進方案；不能，就註明限制條件和替代辦法。我們不逼你現在改系統，也不會拿一句‘客戶著急’讓你背技術責任。”
“但真正的問題，不能刪。”
會議室安靜下來。
江文終於開口：“非同步待辦也不是你說得那麼簡單。異常標籤怎麼定義？誰能點？班長複核超時怎麼辦？質檢端收到一堆無效標記，誰負責清理？”
唐元元點頭：“這些都該寫。”
她把筆遞過去。
“你負責技術限制和處理邏輯。我和林清補業務觸發條件、誤標場景和質檢規則。”
江文沒接。
唐元元把筆放到桌上。
“你是技術人員，哪些能做，哪些不能做，哪些需要分階段做，得由你說清楚。我們只負責證明，這些不是個別客戶鬧情緒，是流程裡真有缺口。”
她把資料收齊，給他留出半張桌面。
“第五組做砸了，三個人一起丟分。做成了，客戶少打幾通沒用的電話，坐席少填幾張重複工單，技術部也少背幾次‘系統不行’的罵名。”
江文想反駁，卻發現唐元元沒再拿“你不懂使用者”壓他。
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