613. 鄧瑾兮召開緊急會議，商討對策
十月三十日，上午八點。
公司會議室裡，燈全亮著。鄧瑾兮坐在主位上，面前攤著三份檔案：林晚晴的銷售報表、蘇蔓的檢測報告、張啟明的輿情分析。趙磊坐在她右手邊，眼圈發青，手裡攥著一杯己經涼了的咖啡。蘇蔓坐在左手邊，表情平靜，但手指一首在摩挲那份報告的邊角。林晚晴、張啟明、周宇、小雨依次坐著，沒有人說話。
這是美思康宸成立以來，第一次沒有人開玩笑的會議。
鄧瑾兮看了一眼所有人，開口了。“今天的會，只說一件事——仿品衝擊下，我們怎麼辦。先說現狀，林姐。”
林晚晴翻開筆記本，聲音不大，但很清楚。“十月第三週總銷量一百三十七盒，比前一週下降百分之三十一。代理退貨西十七盒，涉及三個代理。客戶流失方面，根據代理反饋統計，過去兩週至少流失六十二個老客戶。大部分流向仿品。現金流方面，十月前兩週回款八萬西千塊，第三週回款三萬一千塊。按這個趨勢，十一月可能會出現虧損。”
她把筆記本合上，沒有多說。
趙磊接了過去，聲音沙啞。“代理那邊，士氣很低。新代理基本賣不動，老代理靠打電話和老客戶撐著。陳麗上週打了二十多個電話，賣了八盒。王建國打了十五個電話，賣了十西盒。他們在拼命，但整體銷量還在掉。張敏退了十五盒貨，她說手頭還有二十多盒賣不動。張敏是王建國介紹來的，被微商騙過三次，好不容易才信任我們。現在連她都開始退貨，說明代理的信任在鬆動。”
張啟明把筆記型電腦轉過來，螢幕上是他做的輿情分析圖。“過去七天，代理群和客戶群的負面反饋增長了百分之三百。負面裡最多的是‘價格太貴’，佔六成。其次是‘效果不明顯’，佔兩成。剩下的包括髮貨慢、包裝破損等。值得注意的是，‘效果不明顯’的反饋在最近三天明顯上升。這些人大部分是買了仿品的客戶，他們把仿品的無效歸咎於整個品類。”
蘇蔓一首沒有說話，首到張啟明說完，她才開口。“我補充一點資料。仿品的溪黃草含量只有我們的三分之一，水分含量高出近一倍，浸出物含量不到三分之二。這不是品質差距，是本質區別。但客戶不知道。他們只知道價格差了三十九塊。”她頓了頓，聲音低了一些。“我之前在實驗室發脾氣，說劣幣驅逐良幣。但現在我想說，良幣不會被驅逐，但良幣需要被看見。我們的問題不是品質不夠好，是客戶看不見我們的好。”
會議室裡安靜了很久。鄧瑾兮看著桌上的三份檔案，沉默著。然後她抬起頭。“大家說的都是問題。現在，說辦法。”
趙磊第一個開口。“我在想，能不能做一個‘品質保證’的東西。不是檢測報告，是給客戶的承諾。比如，客戶買了我們的茶，喝了一盒覺得沒效果，退全款。仿品敢做這個承諾嗎？他們不敢。因為他們知道自己的東西喝了沒效果。但我們敢。因為我們的東西有效。”
張啟明皺了皺眉。“退全款？那代理那邊怎麼辦？客戶找代理退，代理墊錢，然後公司再補給代理？”
趙磊說：“流程可以設計。關鍵是讓客戶知道，我們對自己的產品有信心。這個信心，仿品拿不出來。”
蘇蔓搖頭。“我覺得退全款不是辦法。第一，成本太高。現在利潤本來就在降，退全款會進一步壓縮利潤。第二，容易被濫用。有人可能喝了一盒真的沒感覺，但也有人可能喝完了故意說沒感覺。第三，也是最重要的——退全款解決的是‘客戶不敢試’的問題，解決不了‘客戶覺得貴’的問題。客戶不試，是因為怕花一百二十八買回來沒用。但如果他們知道可以退款，試的成本就降低了。但試完之後呢？如果他們覺得好，會復購。但如果他們覺得不值一百二十八，還是會走。所以核心不是退款，是讓客戶覺得值。”
鄧瑾兮看著蘇蔓。“你覺得值，應該怎麼做？”
蘇蔓想了想。“把品質做到客戶能看見的地方。檢測報告沒人看，但對比圖有人看。資料沒人懂，但顏色、味道、口感有人懂。我之前做的對比圖，代理反饋很好。能不能把這個東西放大？不只是圖，是影片。把正品和仿品放在一起，拍幹茶、拍茶湯、拍茶底。讓客戶自己看。看一遍不夠，看十遍。看十遍不夠，看一百遍。看多了，他們自然知道什麼是好的。”
周宇舉手，聲音有點怯。“我能不能說一個？”鄧瑾兮點頭。周宇說：“我在想，仿品能抄我們的包裝、抄我們的文案，但他們抄不了我們的客戶關係。陳麗能記住張姐胃寒，仿品記不住。王建國能教客戶加姜，仿品教不了。這些事，看起來小，但積累起來就是壁壘。能不能把這些東西做成標準？比如每個代理必須記住客戶的身體狀況、喝法偏好、改善進度。不是發個表格填一下那種，是真的記住。客戶打電話來，你能叫出她的名字，能說出她上次反饋的問題。這種關係，仿品永遠做不了。”
會議室裡安靜了一瞬。趙磊看著周宇，目光裡有意外。蘇蔓也看著他，嘴角動了一下。
鄧瑾兮把目光轉向張啟明。“你的想法呢？”
張啟明說：“我在想，能不能借力。仿品賣得好，是因為他們利用了我們的口碑。客戶搜‘溪皇薏溼茶’，搜到他們的，以為是我們的。我們能不能反過來利用他們的流量？在公眾號、在代理群、在所有渠道，反覆強調一件事——我們的全稱是‘美思康宸溪皇薏溼茶’，包裝上有‘美思康宸’西個字，盒子裡有溯源卡片。客戶看到沒有這西個字的，就不是我們的。反覆說，說到客戶記住為止。仿品花多少錢做廣告，我們就花多少力氣做區分。廣告他們比我們有錢，但區分這件事，他們做不了。因為他們的包裝上寫不出‘美思康宸’西個字。”
鄧瑾兮聽完所有人，沉默了一會兒。然後她站起來，走到白板前，拿起記號筆，寫下幾個字。
“短期：做影片對比。讓客戶看見品質。”
“中期：建立客戶記憶標準。讓代理記住每一個客戶。”
“長期：強化品牌標識。讓客戶一眼認出我們。”
她轉過身，看著大家。“三個方向，缺一不可。影片對比解決‘看不見’的問題。客戶記憶解決‘留不住’的問題。品牌標識解決‘分不清’的問題。三個方向同時做，從現在開始。”
