江朝陽站起身，走到白板前，拿起馬克筆寫下“信任”兩個字。
“去一樓服務檯。明天早上開門前，掛出免費退換專窗的牌子。”江朝陽下達指令，“凡是利民自營的商品，七天內無理由全額退款。買貴了退差價，不想要了直接退。”
王姐握著筆，手有些僵。
“那廠家入駐的專櫃怎麼辦？”王姐問，“那些老闆不可能同意無理由退換。衣服穿了兩天來退，他們絕對要跟顧客吵架。”
“不同意就扣他們的入場保證金。”江朝陽轉過身，“如果專櫃和顧客起衝突，總店先行墊付退款。然後給專櫃下整改單。拒不配合的，直接清退出場。”
江朝陽看著會議室裡的高管。
“在利民百貨，總店的信譽和招牌，永遠排在那些廠家的櫃檯利潤前面。誰砸我的牌子，我砸誰的飯碗。”
劉大牛一直坐在最邊上，聽到這裡，他舉起手。
“江哥，有個現實問題。”劉大牛站起來，“無理由退換是個好東西，但總有想佔便宜的人。有人買件高檔西裝，把吊牌藏在裡面，穿著去喝頓喜酒，第二天拿來退。還有人買個數碼相機，出去旅遊半個月，回來退全款。這些人怎麼防？”
這幾年在商場管安保，劉大牛見過太多胡攪蠻纏的顧客。真要開無理由退換，底下的導購能被氣死。
江朝陽看向坐在另一邊的顧明遠。
顧明遠推了推眼鏡，打開面前的筆記型電腦。
“把會員購買、退換、投訴的所有記錄，全部接入資訊科技工作室的後臺。”江朝陽看著顧明遠，“做個篩選機制出來。”
顧明遠看著電腦螢幕，鍵盤敲得很快。
“江總，這就是‘顧客信用分’模型。”顧明遠看著調出的資料，“我們可以設定一個閾值。正常退換貨的顧客，信用分不掉，走快速通道。如果系統檢測到某個賬號高頻退換，或者專退高單價耗材產品。賬號自動打上異常標籤。”
顧明遠把電腦螢幕轉向大家。
“打上標籤後，這個賬號的退換貨請求，不再走無理由通道，而是轉入人工複核。必要時，我們可以拒絕為惡意賬號提供服務。”
顧明遠補充了一句。
“這套信用分系統，後期還能直接嫁接到絲路網上。以後做C2C個人賣家模組，這也是底層信任邏輯。”
江朝陽點頭。
“用規則防小人。”江朝陽看著劉大牛，“但絕不能因為有小人存在，就去犧牲大多數普通顧客的購物體驗。”
會議結束。
一份內部通知貼到了二樓員工休息室的通告欄上。
下班時間，基層員工圍在通告欄前。人群裡先是安靜，隨後傳出議論聲。
老員工李秀英站在最前面，她盯著第二條規定看了很久。上面寫著：遇到顧客無理辱罵、胡攪蠻纏，員工保持克制不發生肢體衝突，事後經監控核實，可向財務部申領二百元“委屈獎”。
