“你們不是打廣告說七天無理由退換嗎？我用了過敏，剩多少是我的事。你不退錢，我就站在這不走了。”女人指著李秀英的鼻子。
李秀英按照培訓流程，後退半步，沒有還嘴，也沒有動手。她保持著站姿，用雙手端來一杯溫水放在臺面上。
“女士，您先消消氣。如果您堅持退款，我需要請示主管，走特殊退款通道。”李秀英拿起櫃檯的內線電話。
十分鐘後，化妝品區主管拿著現金過來，當場為中年女人辦理了全額退款。
女人拿過錢，白了李秀英一眼，轉身大搖大擺地走出商場。
二樓資訊科技工作室。
顧明遠坐在電腦前，看著螢幕上的退換貨監控資料。他調出剛才那個女人的會員卡號。
“本月第三次發生高單價耗材退貨。前兩次是香水和口紅。這次是面霜。”顧明遠看著資料分析，“餘量均不足一半。”
他移動滑鼠，在後臺管理系統中，將這個會員卡號勾選。一個紅色的“異常標籤”打在了該賬號名下。
“把該賬號錄入黑名單庫。從今天起，這個賬號在利民百貨及其旗下所有門店的消費，取消一切無理由退換貨許可權。如有客訴，全部轉交法務部處理。”顧明遠下達操作指令。
半個小時後。一樓化妝品櫃檯。
財務陳曉慧拿著一個紅頭信封，帶著兩名安保人員走到李秀英面前。
商場裡的幾名導購圍了過來，她們剛才都看到了李秀英被顧客指著鼻子罵。按照以前的規矩，發生爭吵，無論對錯，員工都要扣績效。
陳曉慧把紅頭信封遞給李秀英。
“李姐，這是財務部核發的委屈獎。裡面是兩百塊現金。”陳曉慧聲音清晰，保證周圍的人都能聽到，“監控核實，您在面對顧客無理取鬧時，嚴格執行了商場的服務標準，沒有發生肢體衝突，有效維護了商場的形象。這筆錢，是江總批的。”
李秀英接過信封。信封有厚度。她在這裡上了十年班，第一次有人因為她受了委屈而給她發錢。以前那些憋屈的眼淚，在這一刻得到了實際的補償。她把信封攥在手裡，眼眶發紅。
周圍的導購互相看著。
規定落地了。不是老闆畫的餅，是真金白銀。
員工的情緒發生了本質的變化。當天下午，整個商場的服務態度拔高了一個層級。保潔阿姨一小時拖三次地，導購遇到只看不買的顧客，也會主動送上茶水。這種自下而上的幹勁，直接反映在了傍晚的復購率上。
永汪百貨二樓。總經理辦公室。
山本拿著剛剛送來的市場調研報告。他翻看著利民百貨這一週的資料評估。
“這不合常理。”山本把報告拍在桌上，指著上面的數字質問伊藤，“他們花錢建休息區，花錢搞兒童託管，連員工受氣都發錢。成本拉得這麼高，利潤為什麼會暴漲？”
伊藤低著頭回答：“山本先生，利民百貨截留了新京市所有注重體驗的高淨值客戶。這些客戶對價格不敏感。他們在利民百貨停留的時間越長，消費的品類就越多。利民百貨的客單價，已經超過了我們兩倍。”
山本靠在椅子上，他無法理解這種違背傳統資本壓榨原則的商業模式。
豐收路，鼎盛商貿。
秦小娥聽完手下的彙報。她把茶杯推到一邊，冷笑出聲。
